Dans cet article, nous avons réuni pour vous quelques conseils utiles.
Quand utiliser quel statut?
Il n’est pas toujours évident de savoir où l’on en est... C’est pourquoi nous vous rappelons certaines informations sur le « code couleur » et l' « aperçu de toutes les demandes » d’une demande dans deux articles du Help Center. Le code couleur vous indique quand un ticket a été traité pour la dernière fois. Le statut du traitement vous montre à quel stade se trouve le ticket actuellement et à quel niveau on attend encore une réponse. Attention: si vous transmettez le ticket à un prestataire, son statut sera « Réponse prestataire en attente ». Pour qu’il soit indiqué comme « clôturé », la demande ou le problème doivent avoir été résolus.
Adapter la catégorie et le sujet des tickets
Via les paramètres de l'application dans la section Centre de service des micro-applications, vous pouvez créer des catégories et des catégories structurées à l'avance afin de garder une meilleure vue d'ensemble de vos tickets. Si une catégorie ou le sujet d'un ticket existant semble inadapté ou peu significatif, ceux-ci peuvent également être ajustés manuellement par la suite.
Première réponse et assignation d’un ticket
Pensez, lorsque vous recevez une nouvelle demande, que le demandeur appréciera de recevoir dans les meilleurs délais une réponse du gérant de son immeuble, même si vous vous contentez de le remercier de sa demande et de l’informer que le traitement de sa demande peut prendre quelques jours. Nous vous recommandons également de désigner un opérateur en interne dans les 24 heures suivant la réception de la demande.
Retour du client
Il est toujours intéressant de demander un feedback. Cela peut être utile pour améliorer les processus et les méthodes de travail ou pour être complimenté sur son travail. Une fois la demande du client résolue, demandez-lui de vous faire un bref retour sur votre service. Vous pouvez ensuite clôturer le ticket. Si le client ne répond pas, vous pouvez décider de clôturer le ticket au bout de 14 jours.
Commentaires internes
Pour échanger avec d’autres collègues, vous pouvez utiliser la fonction de Commentaire interne. Cela vous permet de centraliser en un seul endroit l’intégralité des échanges concernant un ticket.