Issue management | Structured Ticket

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In issue management, you can create structured categories to specifically request important information when creating a ticket. This speeds up the processing of requests and ensures efficient communication with residents.

Create structured categories

To use this feature, you need the "App Admin" and "Service Center Agent" permissions.

  1. Accessing micro-app settings:

    • In the Cockpit, navigate to Platform Settings and then to Micro-Apps.
    • Select the Micro-App "Service Center".

  2. Add new category:

    • Click on "Add category".
    • Enter a unique name for the new category.

  3. Define category as structured:

    • Activate the option "This is a structured category".

​recording (11).gif

JSON schema for structured categories

To define the structured category, you use a JSON schema. This schema specifies which fields and information are requested when creating a ticket.

Steps for implementing the JSON schema:

  1. Adjust schema: In the newly created category, click on the "JSON-Schema" tab and adjust the JSON schema to your wishes or insert one of the examples below.

  2. View preview: On the right side, you will see a preview of the structured category based on the JSON schema.

  3. Add translations: Click on the "Translations" tab and add the corresponding translations for all languages.

  4. Save and activate category: Click "Save". Then, activate the category by clicking on the crossed-out eye symbol.

After structuring the ticket category, all residents will be asked to provide additional information when creating a ticket in this category.

Structured tickets can currently only be created via the app. It is not yet possible to create a structured ticket directly in the Cockpit's issue management.

This function is currently only available in conjunction with JSON, which is why basic knowledge is required. If you have questions about creation or JSON, please contact your Customer Success Manager at any time.

Examples of structured tickets

Below you will find examples of structured tickets. You can copy these JSON schemas and insert them into your categories or adapt them individually.

Damage in the apartment

Preview structured ticket:

Schaden_Wohnung_DE.jpg

JSON Schema (Translation):

{
    "en_US": "Damage in the apartment",
    "en_US.fields.fieldOne": "Where is the damage located?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "What is defective/damaged?",
    "de_DE": "Schaden in der Wohnung",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Wo befindet sich der Schaden?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Was ist defekt/beschädigt?",
    "fr_FR": "Dommage appartement",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Où sont les dégâts?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Qu'est-ce qui est défectueux/endommagé?",
    "it_IT": "Danno appartamento",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Dov'è il danno?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Cosa è difettoso/danneggiato?"
}

Appliance defect

Preview structured ticket:

Schaden_Ger_t_DE.jpg

JSON Schema (Translation):

{
    "en_US": "Appliance defect",
    "en_US.fields.fieldOne": "Which appliance is defective?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "Where is the appliance located?",
    "de_DE": "Gerätedefekt",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Welches Gerät ist defekt?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Wo befindet sich das Gerät?",
    "fr_FR": "Appareil défectueux",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Quel appareil est défectueux?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Où se trouve l'appareil?",
    "it_IT": "Dispositivo difettoso",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Quale dispositivo è difettoso?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Dov'è il dispositivo?"
}

General damage

Preview structured ticket:

Schaden_Allgemein_DE.jpg

JSON Schema (Translation):

{
    "en_US": "General damage",
    "en_US.fields.fieldOne": "Where is the damage located?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "What is defective/damaged?",
    "de_DE": "Schaden Allgemein",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Wo befindet sich der Schaden?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Was ist defekt/beschädigt?",
    "fr_FR": "Dommages généraux",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Où sont les dégâts?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Qu'est-ce qui est défectueux/endommagé?",
    "it_IT": "Danno generale",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Dov'è il danno?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Cosa è difettoso/danneggiato?"
}

Order a key

Preview structured ticket:

Schl_ssel_DE.jpg

JSON Schema (Translation):

{
    "en_US": "Order a key",
    "en_US.description": "(If keys are lost, the corresponding locks will be replaced when you move out. The costs will be charged to you)",
    "en_US.fields.fieldOne": "Which key would you like to order? (e.g. flat, letterbox, ...)",
    "en_US.fields.fieldTwo": "I will pay the costs. (Yes / No)",
    "en_US.fields.fieldThree": "Please insert manufacturer name and all information about the existing key here.",
    "de_DE": "Schlüssel bestellen",
    "de_DE.description": "(Bei Schlüsselverlust werden die entsprechenden Schlösser beim Auszug ausgetauscht. Die Kosten werden Ihnen belastet)",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Welchen Schlüssel möchten Sie bestellen? (z. B. Wohnung, Briefkasten, ...)",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Ich werde die Kosten übernehmen. (Ja / Nein)",
    "de_DE.fields.fieldThree": "Bitte fügen Sie hier Herstellername und alle Informationen des bestehenden Schlüssels ein.",
    "fr_FR": "Clé de commande",
    "fr_FR.description": "(En cas de perte des clés, les serrures correspondantes seront remplacées lors de votre déménagement. Les coûts vous seront facturés)",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Quelle clé souhaitez-vous commander ? ( ex. appartement, boîte aux lettres, ...)",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Je paierai les frais. (Oui / Non)",
    "fr_FR.fields.fieldThree": "Veuillez insérer ici le nom du fabricant et toutes les informations relatives à la clé existante."
}

Contenu

Dans la gestion des demandes, vous pouvez créer des catégories structurées pour demander de manière ciblée les informations les plus importantes lors de la création d'un ticket. Cela accélère le traitement des demandes et assure une communication efficace avec les résident·e·s.

Créer des catégories structurées

Pour utiliser cette fonction, vous avez besoin des autorisations « App Admin » et « Service Center Agent ».

  1. Accéder aux paramètres des micro-apps:

    • Dans le Cockpit, naviguez vers « Paramètres de la plateforme » puis vers « Micro-apps ».
    • Sélectionnez la « Micro-app Service Center ».

  2. Ajouter une nouvelle catégorie:

    • Cliquez sur « Ajouter une catégorie ».
    • Entrez un nom unique pour la nouvelle catégorie.

  3. Définir la catégorie comme structurée:

    • Activez l'option « Il s'agit d'une catégorie structurée ».

​recording (11).gif

Schéma JSON pour les catégories structurées

Pour définir la catégorie structurée, vous utilisez un schéma JSON. Ce schéma définit les champs et les informations qui sont demandés lors de la création d'un ticket.

Étapes pour l'implémentation du schéma JSON:

  1. Adapter le schéma: Dans la catégorie nouvellement créée, cliquez sur l'onglet « Schéma JSON » et adaptez le schéma JSON à vos souhaits ou insérez-y l'un des exemples ci-dessous.

  2. Afficher l'aperçu: Sur le côté droit, vous verrez un aperçu de la catégorie structurée basée sur le schéma JSON.

  3. Ajouter les traductions: Cliquez sur l'onglet « Traductions » et ajoutez les traductions correspondantes pour toutes les langues.

  4. Sauvegarder et activer la catégorie: Cliquez sur « Sauvegarder ». Ensuite, activez la catégorie en cliquant sur le symbole de l'œil barré.

Après la structuration de la catégorie de ticket, tou·te·s les résident·e·s seront invité·e·s à fournir des informations supplémentaires lors de la création d'un ticket dans cette catégorie.

Les tickets structurés ne peuvent actuellement être créés que via l'application. Il n'est pas encore possible de créer un ticket structuré directement dans la gestion des demandes du Cockpit.

Cette fonction n'est actuellement disponible qu'en association avec JSON, c'est pourquoi des connaissances de base sont requises. Pour toute question concernant la création ou JSON, n'hésitez pas à contacter votre Customer Success Manager.

Exemples de tickets structurés

Vous trouverez ci-dessous des exemples de tickets structurés. Vous pouvez copier ces schémas JSON et les insérer dans vos catégories ou les adapter individuellement.

Dommage dans l'appartement

Aperçu du ticket structuré:

Schaden_Wohnung_DE.jpg

Schéma JSON (traduction):

{
    "en_US": "Damage in the apartment",
    "en_US.fields.fieldOne": "Where is the damage located?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "What is defective/damaged?",
    "de_DE": "Schaden in der Wohnung",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Wo befindet sich der Schaden?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Was ist defekt/beschädigt?",
    "fr_FR": "Dommage appartement",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Où sont les dégâts?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Qu'est-ce qui est défectueux/endommagé?",
    "it_IT": "Danno appartamento",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Dov'è il danno?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Cosa è difettoso/danneggiato?"
}

Appareil défectueux

Aperçu du ticket structuré:

Schaden_Ger_t_DE.jpg

Schéma JSON (traduction):

{
    "en_US": "Appliance defect",
    "en_US.fields.fieldOne": "Which appliance is defective?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "Where is the appliance located?",
    "de_DE": "Gerätedefekt",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Welches Gerät ist defekt?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Wo befindet sich das Gerät?",
    "fr_FR": "Appareil défectueux",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Quel appareil est défectueux?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Où se trouve l'appareil?",
    "it_IT": "Dispositivo difettoso",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Quale dispositivo è difettoso?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Dov'è il dispositivo?"
}

Dommage général

Aperçu du ticket structuré:

Schaden_Allgemein_DE.jpg

Schéma JSON (traduction):

{
    "en_US": "General damage",
    "en_US.fields.fieldOne": "Where is the damage located?",
    "en_US.fields.fieldTwo": "What is defective/damaged?",
    "de_DE": "Schaden Allgemein",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Wo befindet sich der Schaden?",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Was ist defekt/beschädigt?",
    "fr_FR": "Dommages généraux",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Où sont les dégâts?",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Qu'est-ce qui est défectueux/endommagé?",
    "it_IT": "Danno generale",
    "it_IT.fields.fieldOne": "Dov'è il danno?",
    "it_IT.fields.fieldTwo": "Cosa è difettoso/danneggiato?"
}

Commander une clé

Aperçu du ticket structuré:

Schl_ssel_DE.jpg

Schéma JSON (traduction):

{
    "en_US": "Order a key",
    "en_US.description": "(If keys are lost, the corresponding locks will be replaced when you move out. The costs will be charged to you)",
    "en_US.fields.fieldOne": "Which key would you like to order? (e.g. flat, letterbox, ...)",
    "en_US.fields.fieldTwo": "I will pay the costs. (Yes / No)",
    "en_US.fields.fieldThree": "Please insert manufacturer name and all information about the existing key here.",
    "de_DE": "Schlüssel bestellen",
    "de_DE.description": "(Bei Schlüsselverlust werden die entsprechenden Schlösser beim Auszug ausgetauscht. Die Kosten werden Ihnen belastet)",
    "de_DE.fields.fieldOne": "Welchen Schlüssel möchten Sie bestellen? (z. B. Wohnung, Briefkasten, ...)",
    "de_DE.fields.fieldTwo": "Ich werde die Kosten übernehmen. (Ja / Nein)",
    "de_DE.fields.fieldThree": "Bitte fügen Sie hier Herstellername und alle Informationen des bestehenden Schlüssels ein.",
    "fr_FR": "Clé de commande",
    "fr_FR.description": "(En cas de perte des clés, les serrures correspondantes seront remplacées lors de votre déménagement. Les coûts vous seront facturés)",
    "fr_FR.fields.fieldOne": "Quelle clé souhaitez-vous commander ? ( ex. appartement, boîte aux lettres, ...)",
    "fr_FR.fields.fieldTwo": "Je paierai les frais. (Oui / Non)",
    "fr_FR.fields.fieldThree": "Veuillez insérer ici le nom du fabricant et toutes les informations relatives à la clé existante."
}
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