Contenu
- Qu’est-ce que l’e-mail-to-ticket ?
- Configuration
- Transférer les pièces jointes d'e-mail
- Adresses e-mail adressables vs. non-adressables
- Questions fréquentes et dépannage
Qu’est-ce que l’e-mail-to-ticket ?
La fonction « e-mail-to-ticket » vous permet de transférer les demandes de votre boîte de réception d’e-mails directement à la gestion des demandes et de les y traiter. Cela simplifie considérablement la saisie et le traitement des demandes. Vous gardez ainsi une vue d'ensemble centralisée de tous les processus et de l'ensemble de la communication.
Les demandes transférées par e-mail sont automatiquement créées en tant que demande dans la gestion des demandes.
Configuration
Pour pouvoir utiliser l’e-mail-to-ticket, vous avez besoin d’une adresse e-mail de transfert spécifique. Vous la trouverez dans la carte de tableau de bord correspondante dans votre Allthings Cockpit.
Prérequis
-
Activation de la fonction « Omnichannel2ticket » pour votre entreprise par Allthings.
→ Pour cela, veuillez contacter votre équipe Customer Success ou le support Allthings. -
Attribution de l’autorisation « Dashboard Omnichannel2ticket Agent » par la personne qui gère les autorisations au sein de votre entreprise.
Important: Si les biens immobiliers sont gérés par plusieurs entreprises, vous avez besoin de la carte de tableau de bord correspondante ou de l'e-mail de transfert de l’entreprise concernée afin de pouvoir affecter correctement la demande des résident-es à la gestion des demandes.
Recommandation: Étant donné que les adresses e-mail de transfert sont très longues, nous vous recommandons de créer une nouvelle adresse e-mail dans votre propre domaine. De plus, vous devriez mettre en place un transfert vers l'e-mail de transfert dans la boîte aux lettres correspondante. Vous trouverez ici des instructions détaillées sur la façon de configurer un transfert pour Gmail, Microsoft Exchange et Office 365.
Adresses e-mail adressables vs. non-adressables
« L’e-mail-to-ticket » vous permet de couvrir la quasi-totalité des demandes entrantes en un seul endroit.
Résident-es adressables
- La demande omnicanale est automatiquement affectée au compte adressable.
- Toutes les demandes sont ainsi également à la disposition des résident-es dans le Service-Center de l’application Allthings.
Résident-es non-adressables
- Une confirmation de réception automatique est envoyée à l’adresse e-mail anonyme et signale aux résident-es que leur demande a été transférée et sera traitée.
- La demande omnicanale est attribuée à une adresse e-mail anonyme, car il s’agit d’une adresse e-mail non-adressable.
→ Ces demandes vous sont affichées sous un filtre distinct (« Résident-es non-adressables »). - Si les résident-es sont déjà adressables sous une autre adresse e-mail, le ticket peut être associé manuellement via le bouton « Modifier l’adresse ». L’adresse e-mail anonyme reste enregistrée comme personne impliquée sur le ticket.
Transférer les pièces jointes d'e-mail
Attention: Veuillez noter que les pièces jointes sont perdues lors du transfert d’e-mails et que les pièces jointes des e-mails qui se trouvent plus bas dans la suite des messages ne sont pas non plus prises en compte.
Voici comment transférer correctement les fichiers joints:
- Téléchargez les fichiers joints de l’e-mail d’origine.
- Joignez les fichiers téléchargés à l’e-mail de transfert.
Questions fréquentes et dépannage
Pourquoi aucun contenu ne s'affiche-t-il dans la demande et comment dois-je procéder?
Il est possible que la fonction omnicanale ne puisse pas affecter une adresse spécifique à une demande. Dans ce cas, la demande est affectée à l’ensemble de l’application, de sorte que tou-tes les membres de l'équipe sont informé-es de l’arrivée de la demande.
Veuillez en informer la personne en charge de l'administration de l'application, afin qu’elle attribue la demande à une adresse spécifique. Vous pourrez ensuite traiter la demande si elle relève de votre domaine de responsabilité.
Comment affecter la demande omnicanale à une adresse spécifique?
Prérequis : Vous avez besoin d'une autorisation pour le Centre de services dans la zone du connecteur. Les tickets omnicanal sont accessibles à tous les membres de l'équipe de votre entreprise qui voient le ticket dans l'aperçu des tickets – toutes apps confondues.
- Ouvrez le Allthings Cockpit → Centre de services.
- Recherchez et ouvrez le ticket pertinent.
- Cliquez sur « Modifier l'adresse » pour affecter l'adresse correspondante.
Si vous sélectionnez une adresse et, en option, un demandeur, cette personne devient le demandeur du ticket. La personne initialement inconnue (adresse e-mail ou numéro de téléphone) reste enregistrée comme personne impliquée sur le ticket – les deux ne sont pas fusionnées.