Contenu
- Introduction
- Bonnes pratiques pour le traitement des tickets
- Utilisation efficace des catégories
- Utilisation des modules de texte prédéfinis
- Attribution et transfert des tickets
- Suivi et reporting
Introduction
Une gestion efficace des demandes est essentielle pour garantir un haut niveau de satisfaction des locataires et des processus opérationnels fluides.
Ce guide présente les bonnes pratiques pour vous aider à traiter les tickets efficacement dans le Cockpit Allthings.
Bonnes pratiques pour le traitement des tickets
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Réponse rapide : essayez de répondre aux nouveaux tickets dans les 24 heures pour montrer aux résident·es que leur demande est bien prise en compte.
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Communication claire : utilisez un langage simple et compréhensible afin d’éviter toute confusion.
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Suivi régulier : mettez régulièrement à jour les tickets avec des informations sur l’avancement afin que toutes les parties soient informées.
Utilisation efficace des catégories
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Catégorisation précise : attribuez les tickets à la bonne catégorie pour qu’ils soient traités par l’équipe ou la personne compétente.
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Révision régulière : mettez à jour les catégories en fonction de l’évolution de vos services ou de votre organisation.
Utilisation des modules de texte prédéfinis
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Réponses standardisées : créez des textes types pour les demandes récurrentes afin de gagner du temps et d’assurer une communication cohérente.
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Personnalisation : adaptez les textes prédéfinis si nécessaire pour répondre au mieux aux préoccupations spécifiques des résident·es, tout en conservant un ton professionnel.
Attribution et transfert des tickets
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Responsabilités claires : définissez les rôles et les responsabilités au sein de votre équipe pour que les tickets soient correctement attribués.
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Transfert efficace : utilisez la fonction de transfert pour déléguer rapidement les tickets aux bonnes personnes ou prestataires externes.
Suivi et reporting
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Suivre la performance : utilisez les outils de reporting du Cockpit pour surveiller les délais de réponse et les taux de résolution.
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Identifier les tendances : analysez les données des tickets pour repérer les problèmes récurrents et mettre en place des actions préventives.