Contenu
- Qu'est-ce que e-mail-to-ticket ?
- Configuration
- Transférer les pièces jointes des e-mails
- Adresses e-mail adressables vs. non adressables
- Questions fréquentes et dépannage
Qu'est-ce que e-mail-to-ticket ?
La fonctionnalité « e-mail-to-ticket » vous permet de transférer des demandes de votre boîte de réception directement dans le centre de services et de les y traiter. Cela simplifie considérablement la saisie et le traitement des demandes. Vous conservez ainsi une vue d'ensemble centralisée de tous les processus et de l'ensemble de la communication.
Les demandes transférées par e-mail sont automatiquement créées sous forme de ticket dans le centre de services. La fonctionnalité est activée par défaut pour votre application.
Configuration
Pour utiliser e-mail-to-ticket, vous avez besoin d'une adresse e-mail de transfert spécifique. Vous la trouverez sur la carte de tableau de bord correspondante dans votre Allthings Cockpit.
Conditions requises
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Attribution du droit « Dashboard <nom de la solution> Agent » (par ex. « Dashboard Omnichannel2ticket Agent ») par la personne qui gère les droits au sein de votre entreprise. Ce droit est créé automatiquement pour chaque connecteur installé et n'est généralement attribuable qu'à des personnes disposant de droits étendus.
- Si la fonctionnalité est exceptionnellement désactivée pour votre entreprise, veuillez contacter votre équipe Customer Success ou le support Allthings.
Important : si des complexes immobiliers sont gérés par plusieurs entreprises, vous avez besoin de la carte de tableau de bord ou de l'adresse e-mail de transfert correspondant à l'entreprise concernée afin d'attribuer correctement la demande du·de la résident·e au centre de services.
Recommandation : les adresses e-mail de transfert étant très longues, nous vous recommandons de créer une nouvelle adresse e-mail sous votre propre domaine. Vous devriez également configurer, dans cette boîte de réception, un transfert vers l'adresse e-mail de transfert. Vous trouverez des instructions détaillées pour configurer un transfert pour Gmail, Microsoft Exchange et Office 365.
Transférer les pièces jointes des e-mails
Attention : veuillez noter que les pièces jointes des e-mails peuvent être perdues lors du transfert, et que les pièces jointes des e-mails situés plus bas dans le fil de discussion ne sont pas non plus prises en compte.
Voici comment transférer avec succès des fichiers joints :
- Téléchargez les fichiers joints depuis l'e-mail d'origine.
- Joignez les fichiers téléchargés à l'e-mail de transfert.
Adresses e-mail adressables vs. non adressables
« E-mail-to-ticket » vous permet de couvrir presque toutes les demandes entrantes en un seul endroit.
Résident·e·s adressables
- Le ticket omnicanal est automatiquement attribué au compte adressable.
- Les résident·e·s disposent ainsi de toutes les demandes, y compris dans le Service Center, dans l'application Allthings.
Résident·e·s non adressables
- Un accusé de réception automatique est envoyé à l'adresse e-mail anonyme, signalant au·à la résident·e que sa demande a été transmise et est en cours de traitement.
- Le ticket omnicanal est attribué à une adresse e-mail anonyme, l'adresse e-mail n'étant pas adressable.
→ Ces tickets vous sont affichés sous un filtre dédié (« Résident·e·s non adressables »). - Si le·la résident·e est déjà adressable sous une autre adresse e-mail, le ticket peut être attribué manuellement via le bouton « Changer l'adresse ». L'adresse e-mail anonyme reste conservée sur le ticket en tant que personne impliquée.
Questions fréquentes et dépannage
Pourquoi aucun contenu ne s'affiche-t-il dans le ticket, et comment procéder ?
Il peut arriver que la fonction omnicanale ne parvienne pas à attribuer une adresse spécifique à un ticket. Dans ce cas, le ticket est attribué à l'ensemble de l'application, de sorte que tous les membres de l'équipe soient informé·e·s de sa réception.
Veuillez informer la personne administratrice de l'application responsable afin qu'elle attribue le ticket à une adresse spécifique. Vous pourrez ensuite traiter le ticket dès qu'il relèvera de votre domaine de responsabilité.
Comment attribuer le ticket omnicanal à une adresse spécifique ?
Condition requise : vous avez besoin d'un droit pour le centre de services au sein de la zone du connecteur. Les tickets omnicanaux sont accessibles à tous les membres de l'équipe de votre entreprise qui voient le ticket dans l'aperçu des tickets – même au-delà de l'application concernée.
- Ouvrez Allthings Cockpit → Centre de services.
- Recherchez et ouvrez le ticket concerné.
- Cliquez sur « Changer l'adresse » pour attribuer l'adresse correspondante.
Si vous sélectionnez une adresse et, en option, un·e demandeur·euse, cette personne est définie comme demandeur·euse du ticket. La personne initialement inconnue (adresse e-mail ou numéro de téléphone) reste conservée sur le ticket en tant que personne impliquée – les deux ne sont pas fusionnées.