Contenu
- Qu’est-ce que « Email-to-ticket » ?
- Configuration
- Transfert des demandes par e-mail
- Adresses e-mail adressables vs. non-adressables
- Transfert réussi des pièces jointes
- Questions fréquentes & traitement des erreurs
Qu’est-ce que « Email-to-ticket » ?
La fonction « Email-to-ticket » vous permet de transférer les demandes reçues dans votre boîte mail vers le Service Center afin de les traiter. Cela simplifie considérablement la saisie et le traitement des demandes tout en assurant un suivi clair de toutes les communications.
Les e-mails transférés sont automatiquement créés comme tickets dans le Service Center.
Configuration
Pour utiliser « Email-to-ticket », vous avez besoin d’une adresse e-mail de transfert spécifique. Celle-ci se trouve dans la carte correspondante de votre tableau de bord dans le Cockpit Allthings.
Conditions préalables
-
Activation de la fonction « Omnichannel2ticket » par Allthings pour votre entreprise.
→ Veuillez contacter votre Customer Success Team ou Key Account Management. -
Attribution du droit « Dashboard Omnichannel2ticket Agent » par l’administration de votre équipe.
Important : Si plusieurs entreprises gèrent les immeubles, vous devez utiliser l’adresse de transfert correspondant à l’entreprise responsable pour que les demandes soient correctement affectées.
Recommandation : En raison de la longueur des adresses de transfert, nous recommandons de créer une adresse e-mail sous votre propre domaine, qui redirige ensuite vers l’adresse de transfert.
Consultez les instructions de redirection pour Gmail, Microsoft Exchange et Office 365.
Adresses e-mail adressables vs. non-adressables
« Email-to-ticket » vous permet de centraliser presque toutes les demandes entrantes.
Locataires adressables
- Le ticket Omnichannel est automatiquement attribué au compte adressable.
- Les locataires retrouvent toutes leurs demandes directement dans le Service Center de l’app Allthings.
Locataires non-adressables
- Un accusé de réception automatique est envoyé à l’adresse e-mail anonyme pour informer les locataires que leur demande est bien reçue.
- Le ticket est attribué à une adresse e-mail anonyme.
→ Ces tickets sont visibles sous un filtre spécifique (« Locataires non-adressables »). - Si le locataire est déjà connu avec une autre adresse e-mail, le ticket peut être réattribué manuellement.
Transfert réussi des pièces jointes
Attention : Les pièces jointes peuvent être perdues lors du transfert. Cela concerne également les fichiers joints dans les réponses précédentes de l’e-mail.
Procédez ainsi pour transférer correctement les fichiers :
- Téléchargez les fichiers joints depuis l’e-mail d’origine.
- Ajoutez-les manuellement à l’e-mail de transfert.
Questions fréquentes & traitement des erreurs
Pourquoi aucun contenu ne s’affiche dans le ticket et que faire ?
Il se peut qu’Omnichannel ne puisse pas associer de manière automatique une adresse à un ticket. Dans ce cas, le ticket est attribué à toute l’app et tous les agents sont notifiés.
Demandez à votre administration d’app interne de réaffecter le ticket à une adresse spécifique. Une fois cela fait, vous pouvez continuer le traitement si le ticket est de votre ressort.
Comment associer un ticket Omnichannel à une adresse spécifique ?
Condition : Vous devez disposer du droit « Service Center Agent » pour l’app entière afin d’associer un ticket à une adresse spécifique.
- Ouvrez le Cockpit Allthings → Service Center.
- Cherchez et ouvrez le ticket concerné.
- Cliquez sur « Modifier l’adresse » pour effectuer l’attribution.
