Aufgaben | Omnichannel | KI-Telefonassistent

Inhalt

• Was ist der KI-Telefonassistent?
• Einrichtung
  • Diese Informationen brauchen wir von Ihnen
• Der Anruf aus Sicht der anrufenden Person
• Wie Aufgaben erstellt werden
• Grenzen der aktuellen Version
• Häufige Fragen

Der KI-Telefonassistent wandelt Telefonanrufe von Bewohnenden automatisch in Aufgaben im Bereich "Aufgaben" um: Ein digitaler Telefonassistent (Codename "Hans") nimmt den Anruf auf einer eigenen Telefonnummer entgegen, erfasst das Anliegen im Gespräch und erstellt daraus eine vollständige Aufgabe — inklusive Audioaufnahme. So geht kein Anruf verloren, auch ausserhalb der Bürozeiten oder bei hohem Anrufaufkommen. Dieser Artikel richtet sich an die Bewirtschaftung und erklärt, wie der KI-Telefonassistent funktioniert, was Anrufende erleben und wie die daraus entstehenden Aufgaben aussehen.

Was ist der KI-Telefonassistent?

Der KI-Telefonassistent ist eine Quelle im Bereich "Aufgaben": Statt dass ein Teammitglied jeden Anruf persönlich entgegennimmt, übernimmt ein KI-gestützter Telefonassistent das Erstgespräch mit der anrufenden Person und legt automatisch eine Aufgabe an.

• Eigene Telefonnummer je App: Jede angeschlossene Bewirtschaftung erhält eine dedizierte Schweizer Telefonnummer, auf die bestehende Rufnummern umgeleitet werden können.
• Rund um die Uhr erreichbar: Anrufe werden auch ausserhalb der Bürozeiten entgegengenommen und als Aufgabe erfasst.
• Mehrsprachig: Standardmässig Schweizer Hochdeutsch, Französisch und Englisch (inkl. Verständnis von Schweizerdeutsch) — weitere Sprachen sind auf Anfrage möglich.

Einrichtung

Der KI-Telefonassistent wird nicht selbst im Cockpit eingerichtet, sondern von Allthings für Ihre Bewirtschaftung provisioniert. Wenden Sie sich an Ihren Allthings-Ansprechpartner, um die Funktion für eine oder mehrere Ihrer Apps zu aktivieren — auch spätere Anpassungen (Notfallnummer, Sprachen, eigene Nummer, Deaktivierung) laufen über Allthings.

Diese Informationen brauchen wir von Ihnen

Damit Allthings Ihren Telefonassistenten passend für Ihre Bewirtschaftung einrichten kann, benötigen wir von Ihnen folgende Angaben:

• Name des Assistenten: Standardmässig "Hans" — kann individuell angepasst werden.
• Begrüssungstext: Wie soll sich der Assistent am Telefon melden, und welcher Name Ihrer Bewirtschaftung soll dabei genannt werden?
• Notfallnummer: Welche Nummer soll bei einem Notfall zu Beginn des Anrufs angesagt werden? Bleibt diese Angabe offen, wird keine Notfallnummer erwähnt.
• Zusätzliche Sprachen: Falls Sie über Deutsch, Französisch und Englisch hinaus weitere Sprachen benötigen, teilen Sie uns dies mit.
• Telefonie-Setup: Soll eine neue Schweizer Telefonnummer bereitgestellt werden, oder möchten Sie Ihre bestehende eigene Nummer über Ihren VoIP-/CPaaS-Anbieter per Webhook anbinden?
• Routing: Wie sollen Anrufe von Bewohnenden von Anrufen anderer Personen (z. B. Eigentümerschaft, Bewerbende, Handwerksbetriebe) unterschieden und nur Erstere an den Assistenten weitergeleitet werden?
• Erreichbarkeitsmodell: Zu welchen Zeiten soll der Assistent Anrufe übernehmen — z. B. nur ausserhalb der Bürozeiten (Nacht-/Mittagsabdeckung), bei individuellen Umleitungen, oder für ganze Teams/Niederlassungen?
• Referenzdokumente (optional): Empfangshandbuch/Telefonleitfaden, Verhaltensregeln, eine Notfall- und Eskalationsmatrix oder eine eigene Definition, was bei Ihnen als Notfall gilt — diese Unterlagen helfen, den Assistenten an Ihre Hausregeln anzupassen.

Der Anruf aus Sicht der anrufenden Person

Ruft eine Person die Nummer des KI-Telefonassistenten an, läuft das Gespräch in folgenden Schritten ab:

1. Begrüssung: Der Assistent stellt sich als digitaler Telefonassistent vor (Standardname "Hans") und nennt Ihre Bewirtschaftung. Die anrufende Person kann die Sprache wählen (Deutsch, Englisch, Französisch).
2. Hinweis zur Aufzeichnung: Es wird darauf hingewiesen, dass das Gespräch zur Bearbeitung des Anliegens aufgezeichnet wird und die anrufende Person mit dem Fortfahren der Aufzeichnung zustimmt.
3. Notfallhinweis: Ist eine Notfallnummer hinterlegt, wird sie angesagt, verbunden mit dem Hinweis, dass der Assistent selbst keine Notfälle bearbeiten kann.
4. Persönliche Angaben: Name und Adresse werden erfragt (dazu mehr unter "Wie Aufgaben erstellt werden").
5. Anliegen: Die anrufende Person schildert ihr Anliegen frei; der Assistent stellt gezielte Rückfragen (z. B. Symptom, Marke/Modell, seit wann das Problem besteht) und bleibt dabei strikt beim genannten Gerät bzw. Thema.
6. Erreichbarkeit: Bevorzugte Erreichbarkeit, Rückruftelefonnummer und E-Mail-Adresse werden erfasst.
7. Zusammenfassung & Bestätigung: Der Assistent fasst Name, Adresse und Anliegen zusammen und lässt sich die Richtigkeit bestätigen; bei Korrekturen wird erneut zusammengefasst.
8. Abschluss: Der Assistent bestätigt, dass sich die Bewirtschaftung meldet, und beendet das Gespräch.

Der Assistent beantwortet ausschliesslich Anliegen rund um Wohnung und Liegenschaft (z. B. Reparaturen, Schäden, allgemeine Verwaltungsfragen) und lenkt bei anderen Themen einmalig freundlich zurück.

Wie Aufgaben erstellt werden

Nach dem Anruf wird automatisch eine Aufgabe im Bereich "Aufgaben" erstellt. Die anfragende Person wird dabei im Hintergrund anhand der im Gespräch genannten E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ermittelt (E-Mail hat Vorrang, falls beides vorliegt) — Name und Adresse werden dennoch in jedem Fall erfragt, unter anderem um bei unbekannten Anrufenden das richtige Gebäude zu bestimmen:

• Bekannte Person: Wird die anrufende Person per E-Mail-Adresse oder Telefonnummer erkannt, wird die Aufgabe direkt für sie und auf ihrer aktuellen Einheit erstellt. Ist die Person mehreren aktiven Einheiten in derselben App zugeordnet, wählt das System aktuell automatisch die zuletzt begonnene Einheit aus, ohne dies abzufragen — das kann in Einzelfällen zur falschen Einheit führen und wird laufend verbessert.
• Unbekannte Person mit zuordenbarer Adresse: Kann die genannte Adresse einem Gebäude Ihrer Bewirtschaftung zugeordnet werden, wird die Aufgabe anonym auf diesem Gebäude erstellt. Für die anrufende Person wird kein Konto angelegt, und die Aufgabe wird weder einer Einheit noch einer Person zugeordnet. Ein interner Hinweis zeigt, anhand welcher Adresse das Gebäude bestimmt wurde. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse werden als Zusatzangaben hinterlegt, und ein automatischer interner Hinweis (DE/EN/FR) macht darauf aufmerksam, dass die Identität noch nicht bestätigt ist.
• Unbekannte Person ohne zuordenbare Adresse: Kann weder eine bekannte Person noch ein passendes Gebäude gefunden werden, wird die Aufgabe anonym auf die Bewirtschaftung erstellt; Standort ist dann der Kanal, mit der Möglichkeit, ihn manuell nachzutragen. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse werden als Zusatzangaben hinterlegt, und ein automatischer interner Hinweis (DE/EN/FR) macht darauf aufmerksam, dass die Identität noch nicht bestätigt ist.

Weitere Merkmale der erstellten Aufgabe:

• Titel: Automatisch generiert anhand des Gesprächsthemas — ohne Name oder Adresse im Titel.
• Öffentliche Nachricht: Eine Zusammenfassung des Gesprächsinhalts, als systemgeneriert gekennzeichnet.
• Interne Nachricht: Bei unbekannten Anrufenden zusätzlich mit den erfassten Personendaten; die Audioaufnahme des Gesprächs wird als interner Anhang hinzugefügt.
• Label: Kanal-Label "Phone".
• Kategorie: Wird anhand der Angaben aus dem Gespräch automatisch bestimmt.

Grenzen der aktuellen Version

Der KI-Telefonassistent befindet sich in einer MVP-Testphase. Notfälle werden nicht bearbeitet — der Assistent verweist lediglich auf die hinterlegte Notfallnummer. Die Grenzen der automatischen Einheiten-Zuordnung bei mehreren Einheiten pro Person sind oben unter "Wie Aufgaben erstellt werden" beschrieben.

Häufige Fragen

Wie erhalte ich den KI-Telefonassistenten für meine Bewirtschaftung?
Wenden Sie sich an Ihren Allthings-Ansprechpartner. Die Funktion befindet sich aktuell in einer MVP-Testphase und wird schrittweise für weitere Bewirtschaftungen freigeschaltet.

Kann ich eine bestehende Telefonnummer weiterverwenden?
Ja. Allthings kann Ihre bestehende Nummer per Webhook anbinden, statt eine neue Nummer bereitzustellen.

Wird die anrufende Person darüber informiert, dass sie mit einer KI spricht und dass das Gespräch aufgezeichnet wird?
Ja, beides wird zu Beginn des Anrufs unmissverständlich angesagt (siehe "Der Anruf aus Sicht der anrufenden Person").

Kann die anrufende Person den Assistenten unterbrechen, während er spricht?
Nein, aktuell noch nicht. Während der Assistent spricht, hört er nicht zu. Was die anrufende Person in dieser Zeit sagt, wird nicht erfasst. Am besten wartet sie deshalb, bis der Assistent seinen Satz beendet hat, und antwortet erst dann. Das gilt auch für die Sprachauswahl zu Beginn: Die Sprache kann gewählt werden, sobald alle Sprachen angesagt wurden.
Der Grund: Gerade beim Telefonieren über Lautsprecher würde der Assistent sonst seine eigene Stimme hören und sie als Antwort missverstehen.

Kann ich weitere Sprachen ergänzen lassen?
Ja. Standardmässig sind Deutsch, Französisch und Englisch aktiv; weitere Sprachen richtet Allthings auf Anfrage ein.