Contenu
- Modifier et supprimer des tickets directement dans le tableau
- Structure de la vue détaillée du ticket
- Gérer les informations du ticket dans le panneau latéral
- Communiquer avec les résidents et votre équipe
- Intégration d'entreprises tierces
- Fonctionnalités IA dans le Centre de services
Dans le Centre de services du Cockpit Allthings, vous pouvez traiter et gérer les tickets efficacement. Les sections suivantes vous accompagnent, des modifications rapides directement dans le tableau à la vue détaillée et à la gestion des informations du ticket, jusqu'à la communication avec les résidents, les membres de l'équipe et les entreprises tierces.
Modifier et supprimer des tickets directement dans le tableau
Vous effectuez de nombreuses modifications sans avoir à ouvrir un ticket – directement dans la ligne de l'aperçu des tickets :
- Sélectionner un ticket : Cochez la case au début de la ligne souhaitée. Au-dessus du tableau apparaît l'indication "Cliquez sur la ligne sélectionnée pour la modifier.".
- Ouvrir le mode d'édition : Cliquez sur la ligne sélectionnée. La ligne passe directement en mode d'édition, sans que la vue détaillée ne s'ouvre.
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Modifier les champs directement dans la ligne : Modifiez les champs marqués d'un astérisque directement dans la ligne :
- Statut, Personne responsable, Catégorie et Objet : sélectionnez ou saisissez la valeur.
- Modifier l'adresse : Le bouton Modifier l'adresse vous permet d'ajuster l'adresse attribuée.
- Gérer les mots-clés : Le bouton Ajouter un mot-clé vous permet d'attribuer des mots-clés ou d'en créer de nouveaux.
- Enregistrer ou annuler : Confirmez vos modifications avec Enregistrer ou annulez-les avec Annuler.
- Supprimer un ticket : L'icône de la corbeille au-dessus du tableau vous permet de supprimer le ticket sélectionné.
Lorsque l'objet est modifié, un commentaire interne documentant cette modification est créé automatiquement. Tous les autres champs et fonctions se modifient comme d'habitude dans la vue détaillée (voir les sections suivantes).
Structure de la vue détaillée du ticket
Lorsque vous ouvrez un ticket, vous accédez à la vue détaillée. Celle-ci est entièrement responsive et s'adapte à toutes les tailles d'écran, ce qui vous permet de traiter les tickets confortablement, y compris sur de petits écrans et des appareils mobiles. À gauche s'affiche l'historique des messages avec l'ensemble de la communication, à droite le panneau latéral avec toutes les informations pertinentes sur le ticket. Vous pouvez ajuster individuellement la répartition des deux zones : faites glisser la ligne de séparation entre l'historique des messages et le panneau latéral vers la gauche ou la droite en maintenant le bouton de la souris enfoncé, afin de donner plus ou moins de place au panneau latéral. Ce réglage n'est pas enregistré – après le rechargement de la page, la répartition par défaut s'applique à nouveau. Vous reconnaissez les champs modifiables à l'icône en forme de crayon – un clic dessus ouvre le champ correspondant pour le modifier.
Le panneau latéral organise les informations du ticket dans les zones suivantes :
- Informations générales : demandeur, lieu concerné, catégorie et mots-clés. Pour les tickets omnicanal qui ne sont pas encore associés à une adresse, vous trouverez ici également le bouton Modifier l'adresse : il permet d'associer le ticket à une adresse et, en option, à un demandeur – la personne initialement inconnue reste enregistrée comme personne impliquée sur le ticket.
- Résumé : pour les tickets structurés, les informations demandées lors de la création, présentées sous forme d'encadré clair.
- Historique : aperçu chronologique de tous les changements de statut et messages.
- Fichiers joints : tous les fichiers ajoutés au ticket. L'icône de téléchargement vous permet de télécharger des fichiers individuels, et Tout télécharger l'ensemble des pièces jointes en une fois. Vous pouvez également faire glisser les images directement hors du ticket en maintenant le bouton de la souris enfoncé (glisser-déposer) – par exemple sur le bureau ou dans un e-mail. Cela fonctionne aussi bien dans l'historique des messages que dans le panneau latéral et s'applique uniquement aux images, pas aux autres types de fichiers comme les PDF.
- Personnes impliquées : toutes les personnes concernées par le ticket.
- Statut et Personne responsable : statut de traitement actuel et personne responsable.
Remarque : Les tickets omnicanal peuvent être ouverts par tous les membres de l'équipe de votre entreprise qui voient le ticket dans l'aperçu des tickets – même sans autorisation sur toutes les zones du connecteur. Les tickets d'une autre entreprise ne sont pas accessibles.
Gérer les informations du ticket dans le panneau latéral
Le panneau latéral vous permet de classer et d'organiser un ticket : attribuer une personne responsable, modifier la catégorie, ajouter des mots-clés et garder un œil sur le résumé et l'historique.
Attribution d'une personne responsable
Lorsque vous traitez une demande, vous êtes automatiquement assigné(e) au ticket en tant que personne responsable. Pour attribuer un ticket à un autre membre de l'équipe ou à une entreprise tierce, ouvrez la demande correspondante. Dans le panneau latéral droit, vous trouverez le champ "Personne responsable". Cliquez sur l'icône en forme de crayon pour ouvrir la fonction de recherche, grâce à laquelle vous pouvez sélectionner la personne souhaitée ou un rôle spécifique. La personne responsable recevra toutes les notifications par e-mail concernant les échanges ultérieurs avec le demandeur.
Particularité des tickets omnicanal : Pour les tickets provenant d'un connecteur omnicanal (p. ex. e-mail-to-ticket ou webform-to-ticket) qui ne sont pas encore associés à une adresse spécifique, vous pouvez choisir parmi tous les membres de l'équipe de votre entreprise disposant d'une autorisation pour le Centre de services – toutes apps confondues. Dès que le ticket est associé à une adresse spécifique, seuls les membres de l'équipe disposant d'une autorisation sur cette unité restent disponibles.
Modifier la catégorie
Si la catégorie d'un ticket existant semble inappropriée, vous pouvez également la modifier ultérieurement. Pour ce faire, cliquez dans le panneau latéral droit sur le champ sous "Catégorie" et sélectionnez la nouvelle attribution. Vous gérez les catégories du Centre de services dans les paramètres de la plateforme. Vous trouverez des instructions détaillées ici.
Outre les catégories de l'app, le champ de sélection affiche également les catégories de vos connecteurs (p. ex. solutions omnicanal) ainsi que les catégories des Smart Tickets de votre entreprise. Les tickets omnicanal peuvent ainsi être correctement catégorisés.
Choisir des mots-clés
En plus des catégories, les mots-clés (labels) permettent une classification supplémentaire des tickets et facilitent le traitement ainsi que le filtrage par sujets spécifiques.
- Plusieurs mots-clés par ticket : Contrairement à la catégorie de ticket, vous pouvez attribuer plusieurs mots-clés à un ticket.
- Mots-clés prédéfinis et personnalisés : Choisissez parmi les mots-clés prédéfinis ou créez-en de nouveaux directement via le champ de texte.
- Visibilité interne : Les mots-clés ne sont visibles que dans le Cockpit et ne peuvent pas être vus par le demandeur.
- Travail efficace : Les mots-clés permettent de regrouper rapidement et de traiter conjointement les demandes similaires.
Résumé (informations des tickets structurés)
Pour les tickets structurés, les informations demandées lors de la création sont regroupées et affichées dans l'encadré "Résumé" du panneau latéral droit. Vous voyez ainsi les données clés d'une demande d'un seul coup d'œil, sans avoir à parcourir tout l'historique. Vous trouverez plus d'informations sur la configuration des catégories structurées ici.
Si le contenu structuré est rédigé dans une autre langue, vous pouvez le traduire en un clic : cliquez sur l'icône de traduction à côté du titre "Résumé" (info-bulle "Traduire le résumé"). L'intégralité du contenu structuré de l'encadré est alors traduite en une fois dans la langue de votre Cockpit. Un nouveau clic réaffiche le texte d'origine.
Historique
Dans la zone "Historique", vous voyez un aperçu chronologique de toutes les activités liées à un ticket – par exemple les changements de statut, les attributions et les messages envoyés. Vous pouvez ainsi suivre l'état de traitement à tout moment.
- Personne et avatar : Chaque entrée affiche la photo de profil (avatar) ainsi que le nom de la personne ayant effectué l'action correspondante.
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Marquage de statut en couleur : Les changements de statut sont mis en évidence par une couleur – en cohérence avec le code couleur de la vue détaillée :
- En attente d'un membre de l'équipe : gris (interne)
- En attente d'une entreprise tierce : vert (externe)
- En attente du demandeur : bleu clair (résident)
- Affichage compact : Par défaut, les trois entrées les plus récentes sont affichées. Cliquez sur "Afficher plus" pour afficher l'historique complet, et sur "Afficher moins" pour le réduire aux trois dernières entrées. Vous fermez l'ensemble de la zone via l'icône de réduction située dans l'en-tête.
Communiquer avec les résidents et votre équipe
L'historique des messages, à gauche, est l'endroit où se déroule toute la communication – aussi bien avec le demandeur qu'en interne au sein de l'équipe.
Répondre au demandeur
Si vous souhaitez répondre à une demande, utilisez le champ de réponse dans le ticket. Assurez-vous que l'onglet est défini sur "Résidents" (sélectionné par défaut) et procédez comme suit :
- Rédiger la réponse : Saisissez votre message dans le champ de texte.
- Joindre des fichiers : Si nécessaire, ajoutez des images ou des PDF en utilisant l'icône du trombone ou par glisser-déposer. Un aperçu des types de fichiers pris en charge est disponible ici.
- Ajuster le statut : Cliquez sur la petite flèche à côté du bouton d'envoi en bas à droite pour afficher les options de statut. Choisissez si le statut du ticket doit être conservé ou modifié.
- Envoyer la réponse : Confirmez l'envoi en cliquant sur le bouton d'envoi.
Attention : Pour les demandeurs non adressables, votre réponse ne parviendra pas à la personne par e-mail. Le ticket le signale par la mention « Notifications par e-mail désactivées ». Répondre directement via le ticket n'est donc pas pertinent – contactez la personne par un autre moyen.
Remarque : sur les écrans plus petits, le champ de réponse s'affiche d'abord en mode compact et n'affiche les fonctions supplémentaires (AI:ON, modèles de textes prérédigés, joindre un fichier) qu'une fois que vous cliquez dans le champ de texte, ce qui laisse plus de place à l'historique des messages.
Commentaires internes
Si vous avez besoin d'une coordination interne concernant un ticket, utilisez la fonction "Interne" directement au-dessus du champ de réponse. Le commentaire apparaîtra dans l'historique des messages, sera mis en évidence par une couleur et ne sera visible que par les membres de l'équipe. Le demandeur n'y a pas accès.
Ajouter une image ou un PDF lors du traitement du ticket
Lorsque vous traitez un ticket et contactez une entreprise tierce ou le demandeur, vous pouvez insérer des images ou des PDF. Pour ce faire, il suffit de cliquer sur l'icône du trombone dans l'éditeur et de sélectionner le fichier. Alternativement, vous pouvez également ajouter facilement des images et des PDF par glisser-déposer.
Modifier ou supprimer des commentaires et messages
Pour garder une communication claire, vous pouvez modifier ou supprimer ultérieurement vos propres messages et commentaires. Survolez votre message avec la souris et cliquez sur l'icône en forme de crayon (Modifier) pour ajuster le texte. L'icône de la corbeille vous permet de supprimer complètement le message.
Veuillez noter les règles suivantes :
- Délai : La modification ou la suppression n'est possible que dans les 7 jours suivant la publication.
- Verrouillage de lecture : Dès que le demandeur (résident) a vu un message dans l'application, la fonction de modification est immédiatement verrouillée.
- Marquage : Chaque message modifié est automatiquement marqué dans l'historique avec la mention (modifié) ainsi que l'horodatage exact de la modification.
- Commentaires d'autrui : La modification des messages d'autres membres de l'équipe ou d'entreprises tierces n'est pas possible.
Intégration d'entreprises tierces
Si vous souhaitez assigner un ticket à une entreprise tierce, assurez-vous qu'elle est déjà enregistrée dans le système. Si tel est le cas, vous pouvez assigner le ticket à une personne responsable de l'entreprise et définir le statut sur "En attente d'une entreprise tierce". Sinon, vous devez d'abord créer l'entreprise tierce dans la zone d'administration sous "Entreprises" et inviter les employés concernés. Les entreprises tierces se voient généralement attribuer l'autorisation "Gestion des demandes | Gérer les tickets externes".
Fonctionnalités IA dans le Centre de services
Lors du traitement des tickets, l'assistant intelligent AI:ON vous soutient avec diverses fonctions pour accélérer vos flux de travail et faciliter la communication. Pour ce faire, cliquez sur l'icône AI:ON dans le champ de réponse, survolez un message entrant avec votre souris, ou utilisez l'icône de traduction à côté du titre "Résumé" pour accéder à la fonction concernée.
- Générer une réponse : L'assistant rédige automatiquement une réponse appropriée à la demande reçue. Attention : Cette fonction ne peut être utilisée que pour la réponse initiale.
- Améliorer ma réponse : L'assistant révise et optimise votre message. Pour ce faire, vous devez d'abord saisir un texte dans le champ de réponse.
- Résumer le problème et l'état actuel de la situation : Analyse l'historique précédent du ticket et crée un résumé compact de la communication jusqu'à présent et de la situation actuelle.
- Traduire le message : Les messages entrants du demandeur peuvent être traduits directement dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction du message respectif.
- Traduire le résumé : Pour les tickets structurés, vous pouvez traduire l'intégralité du contenu structuré de l'encadré "Résumé" dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction à côté du titre.
Vous trouverez plus d'informations ici.