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Les catégories du centre de services vous aident à organiser efficacement les tickets entrants et à les traiter plus rapidement. Chaque demande peut être rattachée à une catégorie spécifique, ce qui permet une gestion structurée du centre de services.
Ajouter une nouvelle catégorie
- Ouvrir les paramètres des micro-applications : accédez via Administration > Paramètres de la plateforme aux micro-applications de votre plateforme. Sélectionnez-y la micro-application « Service Center ».
- Ajouter une catégorie : cliquez sur « Ajouter une nouvelle catégorie » dans la section « Catégories du centre de services ». Saisissez un nom unique et enregistrez la catégorie pour l'ajouter à la liste.
- Ajouter des traductions : une fois enregistrées, les catégories peuvent être traduites dans les langues disponibles de l'application. Cliquez sur l'icône de langue à côté de la catégorie et ajoutez les traductions correspondantes.
Activer ou désactiver une catégorie
- Pour rendre une catégorie visible aux utilisateur·rice·s, cliquez sur l'icône œil à côté de la catégorie.
- Une icône œil barrée signifie que la catégorie est désactivée.
- Dès que l'icône n'est plus barrée, la catégorie est active et peut être sélectionnée par les utilisateur·rice·s lors de la création d'un ticket.
- Pour supprimer définitivement une catégorie, cliquez sur l'icône correspondante. La suppression n'est pas possible si la catégorie est déjà utilisée dans un ticket ou un article, attribuée à un rôle dans la gestion des rôles, ou utilisée dans une association e-mail-to-ticket.
Remarques importantes
- L'accès aux paramètres des micro-applications nécessite le droit « Paramètres de la plateforme | gérer les paramètres ».
- Dans le champ de sélection de catégorie d'un ticket, en plus des catégories de l'application gérées ici, vos catégories de connecteurs s'affichent également, à condition que le ticket soit reçu via un connecteur téléphonique. Les catégories de tickets intelligents, en revanche, n'apparaissent pas dans ce champ de sélection. Gérez les catégories de connecteurs dans les paramètres de la solution concernée, et non dans les paramètres des micro-applications.
- Des catégories bien structurées facilitent l'attribution automatique des nouveaux tickets aux membres de l'équipe responsables. Pour en savoir plus, consultez l'article Attribution automatique des nouveaux tickets.
- Utilisez des tickets structurés ou intelligents pour saisir les demandes de manière encore plus précise.
La mise en place correcte de ces fonctionnalités vous permet d'optimiser la circulation de l'information et d'augmenter l'efficacité du centre de services.