Centre de services | Créer et gérer des catégories

Contenu

• Ajouter une nouvelle catégorie
• Activer ou désactiver une catégorie
• Remarques importantes

Les catégories dans la gestion des demandes aident à organiser et à traiter plus rapidement les tickets entrants. Chaque demande peut être affectée à une catégorie spécifique, ce qui permet une gestion structurée des demandes.

Ajouter une nouvelle catégorie

1. Ouvrir les paramètres de la micro-application : accédez aux Micro-applications de votre plateforme via Administration > Paramètres de la plateforme. Sélectionnez-y la micro-application « Service Center ».
2. Ajouter une catégorie : cliquez sur « Ajouter une nouvelle catégorie » dans la section « Catégories dans la gestion des demandes ». Saisissez un nom unique et enregistrez la catégorie pour l'ajouter à la liste.
3. Ajouter des traductions : après l'enregistrement, les catégories peuvent être traduites dans les langues disponibles de l'application. Cliquez sur le symbole de la langue à côté de la catégorie et ajoutez les traductions correspondantes.

Activer ou désactiver une catégorie

• Pour rendre une catégorie visible pour les personnes utilisatrices, cliquez sur le symbole de l'œil à côté de la catégorie.
• Un symbole de l'œil barré signifie que la catégorie est désactivée.
• Dès que le symbole n'est plus barré, la catégorie est active et peut être sélectionnée par les personnes utilisatrices lors de la création du ticket.
• Pour supprimer définitivement une catégorie, cliquez sur le symbole correspondant. La suppression n'est pas possible si la catégorie est déjà utilisée dans un ticket ou un article.

Remarques importantes

• Pour accéder aux paramètres de la micro-application, l'autorisation « App Admin » est requise.
• Dans le champ de sélection des catégories d'un ticket, outre les catégories d'app gérées ici, les catégories de vos connecteurs (p. ex. solutions omnicanal) ainsi que les catégories des Smart Tickets de votre entreprise sont également affichées. Les catégories de connecteur se gèrent dans les paramètres de la solution concernée, et non dans les paramètres de la micro-application.
• Des catégories bien structurées facilitent le transfert automatique de nouveaux tickets aux membres de l'équipe responsables. Pour en savoir plus, consultez l'article Transfert automatique de nouveaux tickets.
• Utilisez des tickets structurés ou intelligents pour saisir les demandes de manière encore plus ciblée.

En configurant correctement ces fonctions, vous pouvez optimiser le flux d'informations et augmenter l'efficacité de la gestion des demandes.