Centre de services | Recherche et filtres des tickets

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Contenu

Dans le Centre de services du Cockpit Allthings, vous pouvez modifier et gérer les tickets efficacement. Les options suivantes vous y aident :

Modifier et supprimer des tickets directement dans le tableau

Vous effectuez de nombreux ajustements sans avoir à ouvrir un ticket — directement dans la ligne de l'aperçu des tickets :

  1. Sélectionner le ticket : cochez la case au début de la ligne concernée. La mention "Cliquez sur la ligne sélectionnée pour la modifier." apparaît au-dessus du tableau.
  2. Ouvrir le mode édition : cliquez sur la ligne sélectionnée. La ligne passe directement en mode édition, sans que la vue détaillée ne s'ouvre.
  3. Ajuster les champs directement dans la ligne : modifiez les champs marqués d'un astérisque directement dans la ligne :
    • Sélectionnez ou saisissez le Statut, la Personne responsable, la Catégorie et l'Objet.
    • Modifier l'adresse : utilisez le bouton Modifier l'adresse pour ajuster l'adresse attribuée.
    • Gérer les mots-clés : via Ajouter un mot-clé, attribuez des mots-clés ou créez-en de nouveaux.
  4. Enregistrer ou annuler : confirmez vos modifications avec Enregistrer ou annulez-les avec Annuler.
  5. Supprimer le ticket : utilisez l'icône de corbeille au-dessus du tableau pour supprimer le ticket sélectionné.

Lorsque l'objet est modifié, un commentaire interne documentant cette modification est généré automatiquement. Tous les autres champs et fonctions se modifient comme d'habitude dans la vue détaillée (voir les sections suivantes).

Structure de la vue détaillée du ticket

Lorsque vous ouvrez un ticket, vous accédez à la vue détaillée. Celle-ci est entièrement responsive et s'adapte à toutes les tailles d'écran, de sorte que vous pouvez également traiter les tickets confortablement sur de plus petits écrans et des appareils mobiles. À gauche, vous voyez l'historique des messages avec toute la communication, à droite la barre latérale avec toutes les informations pertinentes sur le ticket. Vous reconnaissez les champs modifiables à l'icône de crayon — un clic dessus ouvre le champ concerné pour modification.

La barre latérale organise les informations du ticket dans les zones suivantes :

  • Informations générales : demandeur, zone concernée, catégorie et mots-clés.
  • Résumé : pour les tickets structurés, les informations demandées lors de la création sous forme d'encadré clair.
  • Historique : aperçu chronologique de tous les changements de statut et messages.
  • Pièces jointes : tous les fichiers ajoutés au ticket.
  • Personnes impliquées : toutes les personnes impliquées dans le ticket.
  • Statut et Personne responsable : statut de traitement actuel et personne responsable.

Attribuer une personne responsable

Lorsque vous traitez une demande, vous êtes automatiquement attribué(e) au ticket en tant que personne responsable. Pour attribuer un ticket à un autre membre de l'équipe ou à une entreprise tierce, ouvrez la demande concernée. Dans la zone latérale droite, vous trouvez le champ "Personne responsable". Cliquez sur l'icône de crayon pour ouvrir la fonction de recherche, qui vous permet de sélectionner la personne souhaitée ou un rôle spécifique. La personne responsable reçoit toutes les notifications par e-mail concernant la suite des échanges avec le demandeur.

Modifier la catégorie

Si la catégorie d'un ticket existant semble inadaptée, vous pouvez également la modifier a posteriori. Pour cela, cliquez dans la zone latérale droite sur le champ sous "Catégorie" et sélectionnez la nouvelle attribution. Vous gérez les catégories du Centre de services dans les paramètres de la plateforme. Vous trouverez des instructions détaillées ici.

Choisir des mots-clés

Outre les catégories, les mots-clés permettent une classification supplémentaire des tickets et facilitent le traitement ainsi que le filtrage par thèmes spécifiques.

  • Plusieurs mots-clés par ticket : contrairement à la catégorie du ticket, vous pouvez attribuer plusieurs mots-clés à un ticket.
  • Mots-clés prédéfinis et personnalisés : choisissez parmi les mots-clés prédéfinis ou créez-en directement de nouveaux via le champ de texte.
  • Visibilité interne : les mots-clés ne sont visibles que dans le Cockpit et ne sont pas visibles pour le demandeur.
  • Travail efficace : les mots-clés permettent de regrouper rapidement des demandes similaires et de les traiter ensemble.

Résumé (informations structurées du ticket)

Pour les tickets structurés, les informations demandées lors de la création sont affichées de manière groupée dans l'encadré "Résumé" de la barre latérale droite. Vous voyez ainsi les principales données clés d'une demande en un coup d'œil, sans avoir à parcourir tout l'historique. Vous trouverez plus d'informations sur la configuration des catégories structurées ici.

Commentaires internes

Si vous avez besoin d'une coordination interne sur un ticket, utilisez la fonction "Interne" directement au-dessus du champ de réponse. Le commentaire apparaît dans l'historique des messages, est mis en couleur et n'est visible que par les membres de l'équipe. Le demandeur n'y a pas accès.

Répondre au demandeur

Si vous souhaitez répondre à une demande, utilisez le champ de réponse du ticket. Assurez-vous que l'onglet est réglé sur "Résidents" et procédez comme suit :

  1. Rédiger une réponse : saisissez votre message dans le champ de texte.
  2. Joindre des fichiers : si nécessaire, ajoutez des images ou des PDF via l'icône de trombone. Vous trouverez un aperçu des types de fichiers pris en charge ici.
  3. Ajuster le statut : cliquez en bas à droite sur la petite flèche à côté du bouton d'envoi pour afficher les options de statut. Choisissez si le statut du ticket doit être conservé ou modifié.
  4. Envoyer la réponse : confirmez l'envoi en cliquant sur le bouton d'envoi.

Modifier ou supprimer des commentaires et des messages

Pour garder la communication claire, vous pouvez modifier ou supprimer a posteriori vos propres messages et commentaires. Passez la souris sur votre message et cliquez sur l'icône de crayon (Modifier) pour ajuster le texte. Avec l'icône de corbeille, vous pouvez supprimer entièrement le message.

Veuillez respecter les règles suivantes :

  • Fenêtre de temps : la modification ou la suppression n'est possible que dans les 7 jours suivant la publication.
  • Verrouillage de lecture : dès que le demandeur (résident) a vu un message dans l'application, la fonction de modification est immédiatement verrouillée.
  • Marquage : chaque message modifié est automatiquement marqué dans l'historique avec la mention (modifié).
  • Commentaires d'autrui : la modification des messages d'autres membres de l'équipe ou d'entreprises tierces n'est pas possible.

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