Gestion des demandes | Omnichannel | Phone-to-ticket

Contenu

• Qu'est-ce que Phone-to-ticket ?
• Mise en place
  • Ces informations nous sont nécessaires
• Que se passe-t-il lorsqu'un·e résident·e appelle ?
• Comment les tickets sont créés
• Limites de la version actuelle
• Questions fréquentes

Phone-to-ticket transforme automatiquement les appels téléphoniques des résident·e·s en tickets dans la gestion des demandes : un assistant téléphonique numérique (nom de code « Hans ») prend l'appel sur un numéro dédié, recueille la demande au cours de la conversation et crée un ticket complet — y compris l'enregistrement audio. Ainsi, aucun appel n'est perdu, même en dehors des heures de bureau ou en cas d'affluence. Cet article s'adresse à la gérance et explique le fonctionnement de Phone-to-ticket, ce que vivent les personnes qui appellent et à quoi ressemblent les tickets ainsi créés.

Qu'est-ce que Phone-to-ticket ?

Phone-to-ticket est un canal omnicanal dans la gestion des demandes : au lieu qu'un·e membre de l'équipe réponde personnellement à chaque appel, un assistant téléphonique basé sur l'IA prend en charge le premier entretien avec la personne qui appelle et crée automatiquement un ticket.

• Numéro de téléphone dédié par app : chaque gérance connectée reçoit un numéro de téléphone suisse dédié, vers lequel les numéros existants peuvent être redirigés.
• Disponible en tout temps : les appels sont pris en charge et transformés en tickets même en dehors des heures de bureau.
• Multilingue : allemand standard suisse, français et anglais par défaut (y compris la compréhension du suisse-allemand) — d'autres langues sont disponibles sur demande.

Mise en place

Phone-to-ticket n'est pas configuré par vous-même dans le Cockpit : il est mis à disposition par Allthings pour votre gérance. Contactez votre interlocuteur·rice Allthings pour activer la fonction pour une ou plusieurs de vos apps — les modifications ultérieures (numéro d'urgence, langues, numéro propre, désactivation) passent également par Allthings.

Ces informations nous sont nécessaires

Pour qu'Allthings puisse configurer votre assistant téléphonique de manière adaptée à votre gérance, nous avons besoin des informations suivantes de votre part :

• Nom de l'assistant : « Hans » par défaut — peut être personnalisé.
• Message d'accueil : comment l'assistant doit-il se présenter au téléphone, et quel nom de votre gérance doit être mentionné ?
• Numéro d'urgence : quel numéro doit être annoncé en cas d'urgence au début de l'appel ? Si cette information n'est pas fournie, aucun numéro d'urgence n'est mentionné.
• Langues supplémentaires : si vous avez besoin de langues autres que l'allemand, le français et l'anglais, indiquez-le-nous.
• Configuration téléphonique : souhaitez-vous qu'un nouveau numéro suisse soit fourni, ou préférez-vous connecter votre numéro existant via votre fournisseur VoIP/CPaaS au moyen d'un webhook ?
• Acheminement (routing) : comment les appels des résident·e·s doivent-ils être distingués des appels d'autres personnes (p. ex. propriétaires, candidat·e·s, entreprises artisanales), afin que seuls les appels des résident·e·s soient transférés à l'assistant ?
• Modèle de disponibilité : à quels moments l'assistant doit-il prendre les appels — p. ex. uniquement en dehors des heures de bureau (couverture de nuit/de midi), pour des renvois individuels, ou pour des équipes/succursales entières ?
• Documents de référence (facultatif) : manuel d'accueil/guide téléphonique, règles de conduite, une matrice d'urgence et d'escalade, ou votre propre définition de ce qui constitue une urgence chez vous — ces documents aident à adapter l'assistant à vos règles internes.

Que se passe-t-il lorsqu'un·e résident·e appelle ?

Lorsqu'une personne appelle le numéro Phone-to-ticket, la conversation se déroule ainsi :

1. Accueil : l'assistant se présente comme un assistant téléphonique numérique (nom par défaut « Hans ») et annonce le nom de votre gérance. La personne qui appelle peut choisir la langue (allemand, anglais, français).
2. Information sur l'enregistrement : il est indiqué que l'appel est enregistré pour traiter la demande et qu'en poursuivant l'appel, la personne accepte cet enregistrement.
3. Information sur l'urgence : si un numéro d'urgence est configuré, il est annoncé, avec la précision que l'assistant lui-même ne peut pas traiter les urgences.
4. Données personnelles : le nom et l'adresse sont demandés (voir « Comment les tickets sont créés » pour savoir comment ils sont utilisés).
5. Demande : la personne qui appelle décrit librement sa demande ; l'assistant pose des questions ciblées (p. ex. symptôme, marque/modèle, depuis quand le problème existe) et reste strictement sur l'appareil ou le sujet mentionné.
6. Disponibilité : la disponibilité préférée, un numéro de rappel et une adresse e-mail sont enregistrés.
7. Résumé et confirmation : l'assistant résume le nom, l'adresse et la demande, puis fait confirmer l'exactitude ; en cas de correction, il résume à nouveau.
8. Clôture : l'assistant confirme que la gérance recontactera la personne et met fin à l'appel.

L'assistant ne traite que les demandes liées au logement ou à l'immeuble (p. ex. réparations, dommages, questions administratives générales) et, pour tout autre sujet, redirige la personne une seule fois de manière amicale.

Comment les tickets sont créés

Après l'appel, un ticket est automatiquement créé dans la gestion des demandes. Le demandeur·euse est déterminé en arrière-plan à partir de l'adresse e-mail ou du numéro de téléphone communiqué pendant l'appel (l'e-mail est prioritaire si les deux sont disponibles) — le nom et l'adresse sont tout de même toujours demandés, notamment pour déterminer la bonne unité pour les appelant·e·s inconnu·e·s :

• Personne connue : si la personne qui appelle est reconnue par son adresse e-mail ou son numéro de téléphone, le ticket est créé directement pour elle, sur son unité actuelle. Si cette personne est liée à plusieurs unités actives dans la même app, le système sélectionne actuellement automatiquement l'unité la plus récemment commencée sans le demander — ce qui peut occasionnellement conduire à la mauvaise unité et fait l'objet d'améliorations continues.
• Personne inconnue avec une adresse identifiable : si l'adresse communiquée peut être associée de manière unique à une unité, un nouveau compte est automatiquement créé pour la personne qui appelle et le ticket lui est lié.
• Personne inconnue sans adresse identifiable : si ni une personne connue ni une unité correspondante ne peuvent être trouvées, le ticket est créé de manière anonyme au nom de la gérance ; l'emplacement est alors le canal, avec la possibilité de le compléter manuellement. Le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail sont enregistrés comme informations complémentaires, et une note interne automatique (DE/EN/FR) signale que l'identité n'a pas été confirmée.

Autres caractéristiques du ticket créé :

• Titre : généré automatiquement en fonction du sujet de l'appel — sans nom ni adresse dans le titre.
• Message public : un résumé du contenu de l'appel, marqué comme généré automatiquement.
• Message interne : pour les appelant·e·s inconnu·e·s, contient en plus les données personnelles recueillies ; l'enregistrement audio de l'appel est ajouté en pièce jointe interne.
• Mot-clé : mot-clé de canal « Phone ».
• Catégorie : déterminée automatiquement en fonction des informations données lors de l'appel.

Limites de la version actuelle

Phone-to-ticket est actuellement en phase de test MVP. Les urgences ne sont pas traitées — l'assistant se contente de renvoyer la personne qui appelle vers le numéro d'urgence configuré. Les limites de l'association automatique à une unité pour les personnes liées à plusieurs unités sont décrites ci-dessus sous « Comment les tickets sont créés ».

Questions fréquentes

Comment obtenir Phone-to-ticket pour ma gérance ?
Contactez votre interlocuteur·rice Allthings. La fonction est actuellement en phase de test MVP et est déployée progressivement auprès d'autres gérances.

Puis-je continuer à utiliser un numéro de téléphone existant ?
Oui. Allthings peut connecter votre numéro existant via un webhook plutôt que d'en fournir un nouveau.

La personne qui appelle est-elle informée qu'elle parle à une IA et que l'appel est enregistré ?
Oui, les deux sont annoncés clairement au début de l'appel (voir « Que se passe-t-il lorsqu'un·e résident·e appelle ? »).

Puis-je faire ajouter d'autres langues ?
Oui. L'allemand, le français et l'anglais sont actifs par défaut ; Allthings peut configurer d'autres langues sur demande.