Contenu
- Modifier et supprimer des tickets directement dans le tableau
- Structure de la vue détaillée du ticket
- Communiquer avec les résident·e·s et l'équipe
- Impliquer une entreprise tierce
- Fonctionnalités d'IA dans le centre de services
Dans le centre de services d'Allthings Cockpit, vous pouvez traiter et gérer les tickets efficacement. Les sections suivantes vous guident depuis les modifications rapides directement dans le tableau, en passant par la vue détaillée et la gestion des informations du ticket, jusqu'à la communication avec les résident·e·s, les membres de l'équipe et les entreprises tierces.
Modifier et supprimer des tickets directement dans le tableau
De nombreuses modifications peuvent être effectuées sans ouvrir un ticket – directement dans la ligne de l'aperçu des tickets :
- Sélectionner le ticket : activez la case à cocher au début de la ligne souhaitée. Le message suivant apparaît au-dessus du tableau : « Cliquez sur la ligne sélectionnée pour la modifier. ».
- Ouvrir le mode d'édition : cliquez sur la ligne sélectionnée. La ligne passe directement en mode d'édition, sans ouvrir la vue détaillée.
-
Modifier les champs directement dans la ligne : modifiez les champs marqués d'un astérisque directement dans la ligne :
- choisissez ou saisissez Statut, Assigné·e, Catégorie et Objet.
- Changer l'adresse : utilisez le bouton Changer l'adresse pour modifier l'adresse attribuée.
- Gérer les mots-clés : utilisez Ajouter un mot-clé pour attribuer des mots-clés ou en créer de nouveaux.
- Enregistrer ou annuler : confirmez vos modifications avec Enregistrer ou annulez-les avec Annuler.
- Supprimer le ticket : utilisez l'icône de corbeille au-dessus du tableau pour supprimer le ticket sélectionné.
Si l'objet est modifié, un commentaire interne documentant cette modification est créé automatiquement. Modifiez tous les autres champs et fonctionnalités comme d'habitude dans la vue détaillée (voir les sections suivantes).
Structure de la vue détaillée du ticket
En ouvrant un ticket, vous accédez à la vue détaillée. Elle est entièrement responsive et s'adapte à toutes les tailles d'écran, ce qui vous permet de traiter confortablement les tickets également sur des écrans plus petits et des appareils mobiles. À gauche se trouve l'historique des messages avec l'ensemble de la communication, à droite la barre latérale avec toutes les informations pertinentes du ticket. Vous pouvez adapter vous-même la répartition entre ces deux zones : faites glisser la ligne de séparation entre l'historique des messages et la barre latérale vers la gauche ou la droite pour donner plus ou moins de place à la barre latérale. Ce réglage n'est pas enregistré – la répartition standard est rétablie après le rechargement de la page. Les champs modifiables sont repérables grâce à l'icône crayon – un clic dessus ouvre le champ correspondant pour modification.
La barre latérale organise les informations du ticket dans les sections suivantes :
- Informations générales : demandeur·euse, zone concernée, catégorie et mots-clés. Pour les tickets omnicanaux qui ne sont pas encore attribués à une adresse, vous trouverez ici en plus le bouton Changer l'adresse : il permet d'attribuer le ticket à une adresse et, en option, à un·e demandeur·euse – la personne initialement inconnue reste conservée comme personne impliquée.
- Résumé : pour les tickets structurés, les informations recueillies lors de la création, présentées sous forme d'encadré d'information clair.
- Historique : aperçu chronologique de tous les changements de statut et de tous les messages.
- Pièces jointes : tous les fichiers ajoutés au ticket. L'icône de téléchargement permet de télécharger les fichiers individuellement, et Télécharger tout permet de télécharger toutes les pièces jointes en une fois. Vous pouvez également faire glisser directement les images hors du ticket (glisser-déposer) – par exemple sur le bureau ou dans un e-mail. Cela fonctionne aussi bien dans l'historique des messages que dans la barre latérale, et ne s'applique qu'aux images, pas aux autres types de fichiers tels que les PDF.
- Personnes impliquées : toutes les personnes impliquées dans le ticket.
- Statut et Assigné·e : statut de traitement actuel et personne responsable.
Remarque : les tickets omnicanaux peuvent être ouverts par tout membre de l'équipe de votre entreprise qui voit le ticket dans l'aperçu des tickets – même sans droit sur l'ensemble des domaines du connecteur. Les tickets appartenant à une autre entreprise ne sont pas accessibles.
Gérer les informations du ticket dans la barre latérale
La barre latérale vous permet de classer et d'organiser un ticket : attribuer une personne responsable, changer la catégorie, attribuer des mots-clés et garder un œil sur le résumé et l'historique.
Attribuer une personne responsable
Lorsque vous traitez une demande, vous êtes automatiquement attribué·e au ticket en tant que personne responsable. Pour attribuer un ticket à un·e autre membre de l'équipe ou à une entreprise tierce, ouvrez la demande concernée. Dans la zone latérale droite, vous trouverez le champ « Assigné·e ». Cliquez sur l'icône crayon pour ouvrir la fonction de recherche, qui vous permet de choisir la personne souhaitée ou un rôle spécifique. La personne assignée reçoit toutes les notifications par e-mail pour la suite des échanges avec le·la demandeur·euse.
Cas particulier des tickets omnicanaux : pour les tickets provenant d'un connecteur omnicanal (par ex. e-mail-to-ticket ou webform-to-ticket) qui ne sont pas encore attribués à une adresse spécifique, vous pouvez choisir parmi tous les membres de l'équipe disposant des droits pour le centre de services de votre entreprise – même au-delà de l'application concernée. Dès que le ticket est attribué à une adresse spécifique, seuls les membres de l'équipe disposant des droits pour cette unité restent sélectionnables.
Changer la catégorie
Si la catégorie d'un ticket existant vous semble inadaptée, vous pouvez également la modifier a posteriori. Pour cela, cliquez dans la zone latérale droite sur le champ sous « Catégorie » et sélectionnez la nouvelle attribution. Vous gérez les catégories du centre de services dans les paramètres de la plateforme. Vous trouverez un guide détaillé ici.
Pour les tickets reçus via un connecteur téléphonique, les catégories de ce connecteur s'affichent également dans le champ de sélection. Les catégories de tickets intelligents, en revanche, n'apparaissent pas dans ce champ de sélection – les tickets structurés restent liés à leur catégorie d'origine et ne peuvent plus être recatégorisés via ce champ une fois créés.
Choisir des mots-clés
Les mots-clés permettent, en complément des catégories, une classification supplémentaire des tickets et facilitent leur traitement ainsi que leur filtrage par thème.
- Plusieurs mots-clés par ticket : contrairement à la catégorie du ticket, vous pouvez attribuer plusieurs mots-clés à un ticket.
- Mots-clés prédéfinis et personnalisés : choisissez parmi les mots-clés prédéfinis ou créez-en directement de nouveaux via le champ de texte.
- Visibilité interne : les mots-clés ne sont visibles que dans Cockpit et ne sont pas visibles pour le·la demandeur·euse.
- Travail efficace : les mots-clés permettent de regrouper rapidement des demandes similaires et de les traiter ensemble.
Résumé des tickets structurés
Pour les tickets structurés, les informations recueillies lors de la création sont regroupées dans l'encadré d'information « Résumé » dans la barre latérale droite. Vous voyez ainsi en un coup d'œil les principales données d'une demande, sans avoir à parcourir tout l'historique.
Si le contenu structuré est rédigé dans une autre langue, vous pouvez le traduire en un clic : cliquez sur l'icône de traduction à côté du titre « Résumé » (info-bulle « Traduire le résumé »). L'ensemble du contenu structuré de l'encadré est alors traduit en une fois dans la langue de votre Cockpit. Un nouveau clic permet de revenir au texte original.
Vous trouverez davantage d'informations sur la configuration des catégories structurées ici.
Historique
Dans la section « Historique », vous voyez un aperçu chronologique de toutes les activités d'un ticket – comme les changements de statut, les attributions et les messages envoyés. Vous pouvez ainsi suivre l'état de traitement à tout moment.
- Personne et avatar : chaque entrée affiche la photo de profil (avatar) ainsi que le nom de la personne ayant effectué l'action correspondante.
-
Code couleur des statuts : les changements de statut sont mis en évidence par couleur :
- En attente du membre de l'équipe : gris (interne)
- En attente d'une entreprise tierce : vert (externe)
- En attente du demandeur : bleu clair (résident·e)
- Affichage compact : par défaut, les trois entrées les plus récentes sont affichées. Utilisez « Afficher plus » pour déplier l'historique complet, ou « Afficher moins » pour le réduire de nouveau aux trois dernières entrées. Fermez toute la section via l'icône de repli dans le titre.
Communiquer avec les résident·e·s et l'équipe
Toute la communication se déroule dans l'historique des messages à gauche – aussi bien avec le·la demandeur·euse qu'en interne au sein de l'équipe.
Répondre au·à la demandeur·euse
Pour répondre à une demande, utilisez le champ de réponse dans le ticket. Assurez-vous que l'onglet est bien sur « Résident·e » (sélectionné par défaut), puis procédez comme suit :
- Rédiger votre réponse : saisissez votre message dans le champ de texte.
- Joindre des fichiers : si nécessaire, ajoutez des images ou des PDF via l'icône trèfle. Vous trouverez un aperçu des types de fichiers pris en charge ici.
- Ajuster le statut : cliquez sur la petite flèche en bas à droite à côté du bouton d'envoi pour afficher les options de statut. Choisissez si le statut du ticket doit rester inchangé ou être modifié.
- Envoyer la réponse : confirmez l'envoi en cliquant sur le bouton d'envoi.
Attention : pour les demandeur·euse·s non adressables, votre réponse ne leur parvient pas par e-mail. Le ticket affiche alors la mention « Non joignable par e-mail ». Répondre directement via le ticket n'est donc pas utile – contactez la personne par un autre moyen.
Remarque : sur les petits écrans, le champ de réponse s'affiche d'abord de manière compacte et ne fait apparaître les fonctionnalités supplémentaires (AI:ON, modèles de réponse, joindre un fichier) que lorsque vous cliquez dans le champ de texte – ce qui laisse plus de place à l'historique des messages.
Commentaires internes
Si vous avez besoin de vous concerter en interne au sujet d'un ticket, utilisez la fonction « Interne » directement au-dessus du champ de réponse. Le commentaire apparaît dans l'historique des messages, est mis en évidence par une couleur et n'est visible que pour les membres de l'équipe. Le·la demandeur·euse n'y a pas accès.
Insérer des images ou des PDF
Lorsque vous traitez un ticket et que vous êtes en contact avec une entreprise tierce ou le·la demandeur·euse, vous pouvez insérer des images ou des PDF. Pour cela, cliquez simplement sur l'icône trèfle dans l'éditeur et sélectionnez le fichier. Vous pouvez aussi ajouter des images confortablement par glisser-déposer – cela ne s'applique qu'aux images, pas aux PDF ; ajoutez les PDF via l'icône trèfle.
Modifier des commentaires et des messages
Pour garder une communication claire, vous pouvez modifier a posteriori vos propres messages et commentaires. Passez la souris sur votre message et cliquez sur l'icône crayon (Modifier) pour adapter le texte.
Veuillez respecter les règles suivantes :
- Délai : la modification n'est possible que dans les 7 jours suivant la publication.
- Verrouillage à la lecture : dès que le·la demandeur·euse (résident·e) a lu un message dans l'application, la fonction de modification est immédiatement verrouillée.
- Marquage : chaque message modifié est automatiquement marqué (modifié) dans l'historique.
- Commentaires d'autrui : il n'est pas possible de modifier les messages d'autres membres de l'équipe ou d'entreprises tierces.
Impliquer une entreprise tierce
Si vous souhaitez attribuer un ticket à une entreprise tierce, assurez-vous qu'elle est déjà enregistrée dans le système. Si c'est le cas, vous pouvez attribuer le ticket à une personne responsable de cette entreprise et régler le statut sur « En attente d'une entreprise tierce ». Sinon, vous devez d'abord créer l'entreprise tierce dans la section « Entreprises » et inviter les collaborateur·trice·s concerné·e·s. Les entreprises tierces reçoivent généralement le droit « Gestion des demandes | gérer les tickets (externe) ».
Fonctionnalités d'IA dans le centre de services
Lors du traitement des tickets, l'assistant intelligent AI:ON vous accompagne à travers plusieurs fonctionnalités afin d'accélérer vos processus de travail et de simplifier la communication. Cliquez sur l'icône AI:ON dans le champ de réponse, ou passez la souris sur un message entrant, pour accéder à la fonctionnalité correspondante.
- Générer une réponse : l'assistant rédige automatiquement une réponse adaptée à la demande reçue. Veuillez noter : cette fonctionnalité ne peut être utilisée que pour la première réponse.
- Améliorer ma réponse : l'assistant retravaille et optimise le message que vous avez rédigé vous-même. Vous devez au préalable saisir un texte dans le champ de réponse.
- Résumer le problème et le statut actuel : analyse l'historique du ticket jusqu'à présent et crée un résumé concis de la communication et de l'état actuel, enregistré automatiquement comme commentaire interne.
Deux autres outils basés sur une fonction de traduction distincte (DeepL) sont également disponibles, indépendamment de l'assistant AI:ON :
- Traduire le message : les messages entrants du·de la demandeur·euse peuvent être traduits directement dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction du message.
- Traduire le résumé : pour les tickets structurés, traduisez l'ensemble du contenu structuré de l'encadré « Résumé » dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction à côté du titre.
Vous trouverez davantage d'informations ici.