Tâches | Omnichannel | Assistant téléphonique IA

Contenu

• Qu'est-ce que l'assistant téléphonique IA ?
• Mise en place
  • Ces informations nous sont nécessaires
• Que se passe-t-il lorsqu'un(e) résident(e) appelle ?
• Comment les tâches sont créées
• Limites de la version actuelle
• Questions fréquentes

L'assistant téléphonique IA transforme automatiquement les appels téléphoniques des résident(e)s en tâches dans l'espace « Tâches » : un assistant téléphonique numérique (nom de code « Hans ») prend l'appel sur un numéro dédié, recueille la demande au cours de la conversation et crée une tâche complète — y compris l'enregistrement audio. Ainsi, aucun appel n'est perdu, même en dehors des heures de bureau ou en cas d'affluence. Cet article s'adresse à la gérance et explique le fonctionnement de l'assistant téléphonique IA, ce que vivent les personnes qui appellent et à quoi ressemblent les tâches ainsi créées.

Qu'est-ce que l'assistant téléphonique IA ?

L'assistant téléphonique IA est une source dans l'espace « Tâches » : au lieu qu'un membre de l'équipe réponde personnellement à chaque appel, un assistant téléphonique basé sur l'IA prend en charge le premier entretien avec la personne qui appelle et crée automatiquement une tâche.

• Numéro de téléphone dédié par app : chaque gérance connectée reçoit un numéro de téléphone suisse dédié, vers lequel les numéros existants peuvent être redirigés.
• Disponible en tout temps : les appels sont pris en charge et transformés en tâches même en dehors des heures de bureau.
• Multilingue : allemand standard suisse, français et anglais par défaut (y compris la compréhension du suisse-allemand) — d'autres langues sont disponibles sur demande.

Mise en place

L'assistant téléphonique IA n'est pas configuré par vous-même dans le Cockpit : il est mis à disposition par Allthings pour votre gérance. Contactez votre personne de contact Allthings pour activer la fonction pour une ou plusieurs de vos apps — les modifications ultérieures (numéro d'urgence, langues, numéro propre, désactivation) passent également par Allthings.

Ces informations nous sont nécessaires

Pour qu'Allthings puisse configurer votre assistant téléphonique de manière adaptée à votre gérance, nous avons besoin des informations suivantes de votre part :

• Nom de l'assistant : « Hans » par défaut — peut être personnalisé.
• Message d'accueil : comment l'assistant doit-il se présenter au téléphone, et quel nom de votre gérance doit être mentionné ?
• Numéro d'urgence : quel numéro doit être annoncé en cas d'urgence au début de l'appel ? Si cette information n'est pas fournie, aucun numéro d'urgence n'est mentionné.
• Langues supplémentaires : si vous avez besoin de langues autres que l'allemand, le français et l'anglais, indiquez-le-nous.
• Configuration téléphonique : souhaitez-vous qu'un nouveau numéro suisse soit fourni, ou préférez-vous connecter votre numéro existant via votre fournisseur VoIP/CPaaS au moyen d'un webhook ?
• Acheminement (routing) : comment les appels des résident(e)s doivent-ils être distingués des appels d'autres personnes (p. ex. propriétaires, personnes candidates, entreprises artisanales), afin que seuls les appels des résident(e)s soient transférés à l'assistant ?
• Modèle de disponibilité : à quels moments l'assistant doit-il prendre les appels — p. ex. uniquement en dehors des heures de bureau (couverture de nuit/de midi), pour des renvois individuels, ou pour des équipes/succursales entières ?
• Documents de référence (facultatif) : manuel d'accueil/guide téléphonique, règles de conduite, une matrice d'urgence et d'escalade, ou votre propre définition de ce qui constitue une urgence chez vous — ces documents aident à adapter l'assistant à vos règles internes.

Que se passe-t-il lorsqu'un(e) résident(e) appelle ?

Lorsqu'une personne appelle le numéro de l'assistant téléphonique IA, la conversation se déroule ainsi :

1. Accueil : l'assistant se présente comme un assistant téléphonique numérique (nom par défaut « Hans ») et annonce le nom de votre gérance. La personne qui appelle peut choisir la langue (allemand, anglais, français).
2. Information sur l'enregistrement : il est indiqué que l'appel est enregistré pour traiter la demande et qu'en poursuivant l'appel, la personne accepte cet enregistrement.
3. Information sur l'urgence : si un numéro d'urgence est configuré, il est annoncé, avec la précision que l'assistant lui-même ne peut pas traiter les urgences.
4. Données personnelles : le nom et l'adresse sont demandés (voir « Comment les tâches sont créées » pour savoir comment ils sont utilisés).
5. Demande : la personne qui appelle décrit librement sa demande ; l'assistant pose des questions ciblées (p. ex. symptôme, marque/modèle, depuis quand le problème existe) et reste strictement sur l'appareil ou le sujet mentionné.
6. Disponibilité : la disponibilité préférée, un numéro de rappel et une adresse e-mail sont enregistrés.
7. Résumé et confirmation : l'assistant résume le nom, l'adresse et la demande, puis fait confirmer l'exactitude ; en cas de correction, il résume à nouveau.
8. Clôture : l'assistant confirme que la gérance recontactera la personne et met fin à l'appel.

L'assistant ne traite que les demandes liées au logement ou à l'immeuble (p. ex. réparations, dommages, questions administratives générales) et, pour tout autre sujet, redirige la personne une seule fois de manière amicale.

Comment les tâches sont créées

Après l'appel, une tâche est automatiquement créée dans l'espace « Tâches ». La personne demandeuse est déterminée en arrière-plan à partir de l'adresse e-mail ou du numéro de téléphone communiqué pendant l'appel (l'e-mail est prioritaire si les deux sont disponibles) — le nom et l'adresse sont tout de même toujours demandés, notamment pour déterminer le bon bâtiment pour les personnes qui appellent et qui sont inconnues :

• Personne connue : si la personne qui appelle est reconnue par son adresse e-mail ou son numéro de téléphone, la tâche est créée directement pour elle, sur son unité actuelle. Si cette personne est liée à plusieurs unités actives dans la même app, le système sélectionne actuellement automatiquement l'unité la plus récemment commencée sans le demander — ce qui peut occasionnellement conduire à la mauvaise unité et fait l'objet d'améliorations continues.
• Personne inconnue avec une adresse identifiable : si l'adresse communiquée peut être associée à l'un des bâtiments de votre gérance, la tâche est créée de manière anonyme sur ce bâtiment. Aucun compte n'est créé pour la personne qui appelle, et la tâche n'est liée ni à une unité ni à une personne. Une note interne indique à partir de quelle adresse le bâtiment a été déterminé. Le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail sont enregistrés comme informations complémentaires, et une note interne automatique (DE/EN/FR) signale que l'identité n'a pas été confirmée.
• Personne inconnue sans adresse identifiable : si ni une personne connue ni un bâtiment correspondant ne peuvent être trouvés, la tâche est créée de manière anonyme au nom de la gérance ; l'emplacement est alors le canal, avec la possibilité de le compléter manuellement. Le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail sont enregistrés comme informations complémentaires, et une note interne automatique (DE/EN/FR) signale que l'identité n'a pas été confirmée.

Autres caractéristiques de la tâche créée :

• Titre : généré automatiquement en fonction du sujet de l'appel — sans nom ni adresse dans le titre.
• Message public : un résumé du contenu de l'appel, marqué comme généré automatiquement.
• Message interne : pour les personnes qui appellent et qui sont inconnues, contient en plus les données personnelles recueillies ; l'enregistrement audio de l'appel est ajouté en pièce jointe interne.
• Mot-clé : mot-clé de canal « Phone ».
• Catégorie : déterminée automatiquement en fonction des informations données lors de l'appel.

Limites de la version actuelle

L'assistant téléphonique IA est actuellement en phase de test MVP. Les urgences ne sont pas traitées — l'assistant se contente de renvoyer la personne qui appelle vers le numéro d'urgence configuré. Les limites de l'association automatique à une unité pour les personnes liées à plusieurs unités sont décrites ci-dessus sous « Comment les tâches sont créées ».

Questions fréquentes

Comment obtenir l'assistant téléphonique IA pour ma gérance ?
Contactez votre personne de contact Allthings. La fonction est actuellement en phase de test MVP et est déployée progressivement auprès d'autres gérances.

Puis-je continuer à utiliser un numéro de téléphone existant ?
Oui. Allthings peut connecter votre numéro existant via un webhook plutôt que d'en fournir un nouveau.

La personne qui appelle est-elle informée qu'elle parle à une IA et que l'appel est enregistré ?
Oui, les deux sont annoncés clairement au début de l'appel (voir « Que se passe-t-il lorsqu'un(e) résident(e) appelle ? »).

La personne qui appelle peut-elle interrompre l'assistant pendant qu'il parle ?
Non, pas pour le moment. Pendant que l'assistant parle, il n'écoute pas. Ce que la personne qui appelle dit pendant ce temps n'est pas pris en compte. Il est donc préférable d'attendre que l'assistant ait terminé sa phrase avant de répondre. Cela vaut aussi pour le choix de la langue au début de l'appel : la langue peut être choisie dès que toutes les langues ont été annoncées.
La raison : en particulier lors d'un appel en mode haut-parleur, l'assistant entendrait sinon sa propre voix et la prendrait pour une réponse.

Puis-je faire ajouter d'autres langues ?
Oui. L'allemand, le français et l'anglais sont actifs par défaut ; Allthings peut configurer d'autres langues sur demande.