Contenu
- Modifier et supprimer des tâches directement dans le tableau
- Structure de la vue détaillée d'une tâche
- Communiquer avec les résident(e)s et l'équipe
- Impliquer un tiers
- Fonctionnalités d'IA pour le traitement des tâches
- Traiter des tâches internes (Bêta)
Dans la section Tâches d'Allthings Cockpit, vous pouvez traiter et gérer les tâches efficacement. Les sections suivantes vous guident depuis les modifications rapides directement dans le tableau, en passant par la vue détaillée et la gestion des informations de la tâche, jusqu'à la communication avec les résident(e)s, les membres de l'équipe et les tiers.
Modifier et supprimer des tâches directement dans le tableau
De nombreuses modifications peuvent être effectuées sans ouvrir une tâche – directement dans la ligne de l'aperçu des tâches :
- Sélectionner la tâche : activez la case à cocher au début de la ligne souhaitée. Le message suivant apparaît au-dessus du tableau : « Cliquez sur la ligne sélectionnée pour la modifier. ».
- Ouvrir le mode d'édition : cliquez sur la ligne sélectionnée. La ligne passe directement en mode d'édition, sans ouvrir la vue détaillée.
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Modifier les champs directement dans la ligne : modifiez les champs marqués d'un astérisque directement dans la ligne :
- choisissez ou saisissez Statut, Responsable, Catégorie et Objet.
- Modifier l'emplacement : utilisez le bouton Modifier l'emplacement pour modifier l'emplacement attribué.
- Gérer les mots-clés : utilisez Ajouter un mot-clé pour attribuer des mots-clés ou en créer de nouveaux.
- Enregistrer ou annuler : confirmez vos modifications avec Enregistrer ou annulez-les avec Annuler.
- Supprimer la tâche : utilisez l'icône de corbeille au-dessus du tableau pour supprimer la tâche sélectionnée.
Si l'objet est modifié, un commentaire interne documentant cette modification est créé automatiquement. Modifiez tous les autres champs et fonctionnalités, y compris l'Échéance, comme d'habitude dans la vue détaillée (voir les sections suivantes).
Structure de la vue détaillée d'une tâche
En ouvrant une tâche, vous accédez à la vue détaillée. Elle est entièrement responsive et s'adapte à toutes les tailles d'écran, ce qui vous permet de traiter confortablement les tâches également sur des écrans plus petits et des appareils mobiles. À gauche se trouve l'historique des messages avec l'ensemble de la communication, à droite la barre latérale avec toutes les informations pertinentes de la tâche. L'en-tête de la tâche, au-dessus de l'historique des messages, affiche le numéro et l'objet de la tâche ainsi que, à droite, l'Échéance et le Statut de la tâche. Vous pouvez adapter vous-même la répartition entre ces deux zones : faites glisser la ligne de séparation entre l'historique des messages et la barre latérale vers la gauche ou la droite pour donner plus ou moins de place à la barre latérale. Ce réglage n'est pas enregistré – la répartition standard est rétablie après le rechargement de la page. Les champs modifiables sont repérables grâce à l'icône crayon – un clic dessus ouvre le champ correspondant pour modification.
Les modifications apportées à une tâche ouverte – par exemple de nouveaux messages ou un nouveau statut – s'affichent automatiquement, sans que vous ayez à recharger la page. Si vous avez fait défiler l'historique des messages vers le haut, le bouton Nouveaux messages vous amène au message le plus récent.
La barre latérale organise les informations de la tâche dans les sections suivantes :
- Informations générales : personne demandeuse, emplacement, catégorie et mots-clés. Pour les tâches issues de sources telles que la réception d'e-mails ou le formulaire web qui ne sont pas encore attribuées à un emplacement, vous trouverez ici en plus le bouton Modifier l'emplacement : il permet d'attribuer la tâche à un emplacement et, en option, à une personne demandeuse – la personne initialement inconnue reste conservée comme personne impliquée.
- Tâches liées : tâches liées, parentes ou enfants, voir Lier des tâches entre elles.
- Résumé : pour les tâches avec une catégorie structurée, les informations recueillies lors de la création, présentées sous forme d'encadré d'information clair.
- Historique : aperçu chronologique de tous les changements de statut et de tous les messages.
- Pièces jointes : tous les fichiers ajoutés à la tâche. L'icône de téléchargement permet de télécharger les fichiers individuellement, et Télécharger tout permet de télécharger toutes les pièces jointes en une fois. Vous pouvez également faire glisser directement les images hors de la tâche (glisser-déposer) – par exemple sur le bureau ou dans un e-mail. Cela fonctionne aussi bien dans l'historique des messages que dans la barre latérale, et ne s'applique qu'aux images, pas aux autres types de fichiers tels que les PDF.
- Parties impliquées : toutes les personnes, systèmes et agents impliqués dans la tâche.
- Statut et Responsable : statut de traitement actuel et personne responsable.
Remarque : les tâches issues de sources telles que la réception d'e-mails ou le formulaire web peuvent être ouvertes par tout membre de l'équipe de votre entreprise qui voit la tâche dans l'aperçu des tâches – même sans droit sur l'ensemble des domaines du connecteur. Les tâches appartenant à une autre entreprise ne sont pas accessibles.
Définir une échéance
L'échéance vous permet de définir la date à laquelle une tâche doit être traitée. Vous gardez ainsi un œil sur les délais et pouvez prioriser vos tâches. L'échéance est facultative – par défaut, aucune date n'est définie.
Vous trouverez l'échéance dans l'en-tête de la vue détaillée, à gauche du Statut – et non dans la barre latérale.
- Définir une échéance : cliquez sur Définir l'échéance. Un calendrier s'ouvre, dans lequel vous sélectionnez la date souhaitée. La date est enregistrée immédiatement, puis affichée sous la forme « Échéance le [date] ».
- Modifier l'échéance : cliquez sur la date existante et sélectionnez une nouvelle date dans le calendrier.
- Supprimer l'échéance : cliquez sur la date existante, puis sur CLEAR dans le calendrier.
Après chaque modification, le message « Échéance mise à jour » s'affiche et la modification est enregistrée dans l'Historique. Si l'échéance est dépassée, elle est mise en évidence en rouge.
Bon à savoir :
- L'aperçu des tâches comporte une colonne dédiée à l'échéance. Les échéances dépassées y apparaissent en rouge avec un triangle d'avertissement. Vous pouvez trier et filtrer le tableau par échéance, voir Aperçu des tâches et statuts et Rechercher et filtrer des tâches.
- Vous pouvez déjà définir l'échéance lors de la création d'une tâche (voir Créer des tâches) ou la modifier ultérieurement dans la vue détaillée. Elle ne peut pas être modifiée dans le tableau.
Gérer les informations de la tâche dans la barre latérale
La barre latérale vous permet de classer et d'organiser une tâche : attribuer une personne responsable, changer la catégorie, attribuer des mots-clés, lier des tâches connexes entre elles et garder un œil sur le résumé et l'historique.
Lier des tâches entre elles
Dans Cockpit, vous pouvez lier des tâches entre elles afin de garder une vue d'ensemble des demandes liées entre elles – par exemple plusieurs signalements concernant le même dommage, ou une tâche groupée comportant de nombreuses tâches individuelles. Les tâches liées s'affichent dans la section « Tâches liées » dans la barre latérale droite de la vue détaillée.
Types de relation : lors de la liaison, vous choisissez l'une des trois relations suivantes :
- Lié : les deux tâches sont reliées sans hiérarchie.
- Parent : la tâche sélectionnée devient la tâche parente.
- Enfant : la tâche sélectionnée devient la tâche enfant.
Une tâche ne peut avoir qu'une seule tâche parente au maximum, mais peut elle-même avoir ses propres tâches enfants. Chaque tâche peut avoir jusqu'à 100 tâches liées (liées, parentes et enfants confondues). Les liaisons qui créeraient une boucle (tâche A → B → C → A) sont refusées par le système avec un message d'erreur.
Lier une tâche :
- Démarrer la liaison : dans la section « Tâches liées », cliquez sur l'icône plus.
- Choisir la relation : sélectionnez « Lié », « Parent » ou « Enfant ».
- Rechercher une tâche : saisissez un terme de recherche. Toutes les tâches auxquelles vous avez accès s'affichent – quel que soit leur statut ou leur type. Utilisez « Afficher les tâches fermées » pour inclure également les tâches fermées dans la recherche.
- Sélectionner la tâche : cliquez sur le résultat de recherche souhaité pour créer la liaison.
La liaison apparaît immédiatement sur les deux tâches – quelle que soit la tâche à partir de laquelle vous l'avez créée.
Consulter et filtrer les tâches liées : utilisez « Afficher les tâches liées » pour ouvrir la liste complète avec numéro de tâche, relation, statut, catégorie, objet, personne demandeuse et responsable, ainsi que le rôle. Utilisez les puces de filtre au-dessus de la liste (par ex. « Responsable », « Personne demandeuse », « Tiers », « Fermé ») pour restreindre la liste selon le statut des tâches liées. Utilisez le champ de recherche pour rechercher par mot-clé parmi les tâches déjà liées.
Modifier la relation a posteriori : utilisez le menu déroulant à côté de la relation d'une tâche déjà liée pour modifier le type de liaison a posteriori, sans devoir la supprimer au préalable.
Supprimer une liaison : passez la souris sur l'entrée d'une tâche liée et cliquez sur l'icône X. La liaison est supprimée immédiatement sur les deux tâches. Si la tâche retirée était une tâche enfant, elle redevient une tâche indépendante, sans statut d'enfant – elle n'est toutefois pas supprimée et continue d'exister.
Tri : les tâches parentes s'affichent en premier, suivies des tâches liées (neutres), puis des tâches enfants.
Accès à des tâches liées en dehors de votre périmètre de droits : les liaisons peuvent aussi inclure des tâches provenant de domaines auxquels vous n'avez vous-même pas accès – par exemple si les droits changent par la suite. Dans ce cas, la liste n'affiche que la relation et la mention « Tâche sans accès », sans autre détail sur la tâche concernée. Une nouvelle liaison ne peut être créée via l'interface Cockpit que si vous disposez à la fois des droits de modification sur votre propre tâche et des droits de lecture sur la tâche cible.
Échéance des tâches liées : la colonne « Échéance » affiche l'échéance de chaque tâche liée, voir Définir une échéance.
Attribuer une personne responsable
Lorsque vous traitez une demande, la tâche vous est automatiquement attribuée en tant que personne responsable. Pour attribuer une tâche à une autre personne de l'équipe ou à un tiers, ouvrez la demande concernée. Dans la zone latérale droite, vous trouverez le champ « Responsable ». Cliquez sur l'icône crayon pour ouvrir la fonction de recherche, qui vous permet de choisir la personne souhaitée ou un rôle spécifique. La personne responsable reçoit toutes les notifications par e-mail pour la suite des échanges avec la personne demandeuse.
Cas particulier des tâches issues de la réception d'e-mails ou du formulaire web : pour les tâches provenant du connecteur Omnichannel-2-Ticket (par ex. réception d'e-mails ou formulaire web) qui ne sont pas encore attribuées à un emplacement spécifique, vous pouvez choisir parmi tous les membres de l'équipe disposant des droits pour la gestion des tâches de votre entreprise – même au-delà de l'application concernée. Dès que la tâche est attribuée à un emplacement spécifique, seuls les membres de l'équipe disposant des droits pour cet emplacement restent sélectionnables.
Changer la catégorie
Si la catégorie d'une tâche existante vous semble inadaptée, vous pouvez également la modifier a posteriori. Pour cela, cliquez dans la zone latérale droite sur le champ sous « Catégorie » et sélectionnez la nouvelle attribution. Vous gérez les catégories de demandes dans les paramètres de la plateforme. Vous trouverez un guide détaillé ici.
Pour les tâches reçues via l'assistant téléphonique IA, les catégories de cette source s'affichent également dans le champ de sélection. Les catégories de demandes structurées (et donc aussi celles mises en avant), en revanche, n'apparaissent pas dans ce champ de sélection – les tâches avec une catégorie structurée restent liées à leur catégorie d'origine et ne peuvent plus être recatégorisées via ce champ une fois créées.
Choisir des mots-clés
Les mots-clés permettent, en complément des catégories, une classification supplémentaire des tâches et facilitent leur traitement ainsi que leur filtrage par thème.
- Plusieurs mots-clés par tâche : contrairement à la catégorie, vous pouvez attribuer plusieurs mots-clés à une tâche.
- Mots-clés prédéfinis et personnalisés : choisissez parmi les mots-clés prédéfinis ou créez-en directement de nouveaux via le champ de texte.
- Visibilité interne : les mots-clés ne sont visibles que dans Cockpit et ne sont pas visibles pour la personne demandeuse.
- Travail efficace : les mots-clés permettent de regrouper rapidement des demandes similaires et de les traiter ensemble.
- Mot-clé système automatique : en plus des mots-clés choisis manuellement, le système ajoute automatiquement à chaque tâche un mot-clé indiquant comment elle a été reçue (par exemple App, Cockpit, E-mail, Phone, Web, WhatsApp ou Yarowa). Ce mot-clé ne peut pas être modifié ni supprimé par les membres de l'équipe. Il peut être filtré comme tout autre mot-clé dans la vue tableau, et est disponible pour analyse dans Insights sous le filtre « Sources ».
Résumé pour les catégories structurées
Pour les tâches avec une catégorie structurée, les informations recueillies lors de la création sont regroupées dans l'encadré d'information « Résumé » dans la barre latérale droite. Vous voyez ainsi en un coup d'œil les principales données d'une demande, sans avoir à parcourir tout l'historique.
Si le contenu structuré est rédigé dans une autre langue, vous pouvez le traduire en un clic : cliquez sur l'icône de traduction à côté du titre « Résumé » (info-bulle « Traduire le résumé »). L'ensemble du contenu structuré de l'encadré est alors traduit en une fois dans la langue de votre Cockpit. Un nouveau clic permet de revenir au texte original.
Vous trouverez davantage d'informations sur la configuration des catégories de demandes structurées ici.
Historique
Dans la section « Historique », vous voyez un aperçu chronologique de toutes les activités d'une tâche – comme les changements de statut, les attributions, les modifications de l'échéance, les liaisons entre tâches et les messages envoyés. Vous pouvez ainsi suivre l'état de traitement à tout moment.
- Personne et avatar : chaque entrée affiche la photo de profil (avatar) ainsi que le nom de la personne ayant effectué l'action correspondante.
-
Code couleur des statuts : les changements de statut sont mis en évidence par couleur :
- En attente de la personne responsable : gris (interne)
- En attente d'un tiers : vert (externe)
- En attente du demandeur : bleu clair (résident(e)s)
- Échéance : lorsqu'une échéance est définie, modifiée ou supprimée, une entrée distincte apparaît – par exemple « a modifié l'échéance » avec l'ancienne et la nouvelle date. Une date supprimée s'affiche barrée.
- Affichage compact : par défaut, les trois entrées les plus récentes sont affichées. Utilisez « Afficher plus » pour déplier l'historique complet, ou « Afficher moins » pour le réduire de nouveau aux trois dernières entrées. Fermez toute la section via l'icône de repli dans le titre.
Communiquer avec les résident(e)s et l'équipe
Toute la communication se déroule dans l'historique des messages à gauche – aussi bien avec la personne demandeuse qu'en interne au sein de l'équipe.
Répondre à la personne demandeuse
Pour répondre à une demande, utilisez le champ de réponse de la tâche. Assurez-vous que l'onglet est bien sur « Résident(e) » (sélectionné par défaut), puis procédez comme suit :
- Rédiger votre réponse : saisissez votre message dans le champ de texte.
- Joindre des fichiers : si nécessaire, ajoutez des images ou des PDF via l'icône trombone. Vous trouverez un aperçu des types de fichiers pris en charge ici.
- Ajuster le statut : cliquez sur la petite flèche en bas à droite à côté du bouton d'envoi pour afficher les options de statut. Choisissez si le statut de la tâche doit rester inchangé ou être modifié.
- Envoyer la réponse : confirmez l'envoi en cliquant sur le bouton d'envoi.
Attention : pour les personnes demandeuses non adressables, votre réponse ne leur parvient pas par e-mail. La tâche affiche alors la mention « Non joignable par e-mail ». Répondre directement via la tâche n'est donc pas utile – contactez la personne par un autre moyen.
Remarque : sur les petits écrans, le champ de réponse s'affiche d'abord de manière compacte et ne fait apparaître les fonctionnalités supplémentaires (AI:ON, modèles de réponse, joindre un fichier) que lorsque vous cliquez dans le champ de texte – ce qui laisse plus de place à l'historique des messages.
Commentaires internes
Si vous avez besoin de vous concerter en interne au sujet d'une tâche, utilisez la fonction « Interne » directement au-dessus du champ de réponse. Le commentaire apparaît dans l'historique des messages, est mis en évidence par une couleur et n'est visible que pour les membres de l'équipe. La personne demandeuse n'y a pas accès.
Vous pouvez toujours ajouter un commentaire interne à une tâche déjà fermée, sans la rouvrir. Répondre à la personne demandeuse n'est pas possible sur une tâche fermée – pour cela, rouvrez d'abord la tâche via « Rouvrir la tâche ».
Insérer des images ou des PDF
Lorsque vous traitez une tâche et que vous êtes en contact avec un tiers ou la personne demandeuse, vous pouvez insérer des images ou des PDF. Pour cela, cliquez simplement sur l'icône trombone dans l'éditeur et sélectionnez le fichier. Vous pouvez aussi ajouter des images confortablement par glisser-déposer – cela ne s'applique qu'aux images, pas aux PDF ; ajoutez les PDF via l'icône trombone.
Modifier des commentaires et des messages
Pour garder une communication claire, vous pouvez modifier a posteriori vos propres messages et commentaires. Passez la souris sur votre message et cliquez sur l'icône crayon (Modifier) pour adapter le texte.
Veuillez respecter les règles suivantes :
- Délai : la modification n'est possible que dans les 7 jours suivant la publication.
- Verrouillage à la lecture : dès que la personne demandeuse (résident ou résidente) a lu un message dans l'application, la fonction de modification est immédiatement verrouillée.
- Marquage : chaque message modifié est automatiquement marqué (modifié) dans l'historique.
- Commentaires d'autrui : il n'est pas possible de modifier les messages d'autres membres de l'équipe ou de tiers.
Impliquer un tiers
Si vous souhaitez attribuer une tâche à un tiers, assurez-vous qu'il est déjà enregistré dans le système. Si c'est le cas, vous pouvez attribuer la tâche à une personne responsable de ce tiers et régler le statut sur « En attente d'un tiers ». Sinon, vous devez d'abord créer le tiers dans la section « Entreprises » et inviter le personnel concerné. Les tiers reçoivent généralement le droit « Gestion des tâches | gérer les tâches externes ».
Fonctionnalités d'IA pour le traitement des tâches
Lors du traitement des tâches, l'assistant intelligent AI:ON vous accompagne à travers plusieurs fonctionnalités afin d'accélérer vos processus de travail et de simplifier la communication. Cliquez sur l'icône AI:ON dans le champ de réponse, ou passez la souris sur un message entrant, pour accéder à la fonctionnalité correspondante.
- Générer une réponse : l'assistant rédige automatiquement une réponse adaptée à la demande reçue. Veuillez noter : cette fonctionnalité ne peut être utilisée que pour la première réponse.
- Améliorer ma réponse : l'assistant retravaille et optimise le message que vous avez rédigé vous-même. Vous devez au préalable saisir un texte dans le champ de réponse.
- Résumer le problème et le statut actuel : analyse l'historique de la tâche jusqu'à présent et crée un résumé concis de la communication et de l'état actuel, enregistré automatiquement comme commentaire interne.
Deux autres outils basés sur une fonction de traduction distincte (DeepL) sont également disponibles, indépendamment de l'assistant AI:ON :
- Traduire le message : les messages entrants de la personne demandeuse peuvent être traduits directement dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction du message.
- Traduire le résumé : pour les tâches avec une catégorie structurée, traduisez l'ensemble du contenu structuré de l'encadré « Résumé » dans votre langue en un clic sur l'icône de traduction à côté du titre.
Vous trouverez davantage d'informations ici.
Traiter des tâches internes (Bêta)
Bêta : les tâches internes ne sont actuellement activées que pour certaines gérances.
Vous traitez les tâches internes dans la même vue détaillée que les autres tâches, avec les différences suivantes :
- Type : dans la barre latérale, sous « Informations générales », le type indique « Tâche interne ».
- Commentaires internes uniquement : dans le champ de message, seule l'option « Interne » est disponible (« Visible pour : Interne »). Il n'est pas possible d'envoyer des messages aux résident(e)s.
- Personne demandeuse : il s'agit toujours du membre de l'équipe qui a créé la tâche, et elle ne peut pas être modifiée.
- Catégorie : seules les catégories de tâches internes sont proposées.
Vous modifiez comme d'habitude la personne responsable, le statut, l'échéance, les mots-clés et les tâches liées. Pour en savoir plus, consultez l'article Tâches internes (Bêta).