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La fonctionnalité d'attribution automatique des nouveaux tickets permet une répartition efficace des tickets dans le centre de services. Les tickets entrants peuvent être transmis directement aux membres de l'équipe responsables, sur la base des rôles et catégories définis. Cela garantit que les demandes sont traitées rapidement par les bonnes personnes.
Gestion des rôles
La gestion des rôles vous permet d'attribuer des tâches spécifiques aux collaborateur·trice·s de votre société de gestion immobilière ou d'entreprises tierces (par ex. artisans, technicien·ne·s, conciergerie) et de les rattacher à des complexes immobiliers ou des bâtiments spécifiques. Les rôles se rapportent toujours à un complexe immobilier ou un bâtiment spécifique.
La mise en place de rôles simplifie considérablement l'attribution des tickets dans le centre de services. Elle permet également aux résident·e·s de voir immédiatement qui est responsable des travaux en cours. Si un rôle est créé pour une entreprise tierce, indiquez-le via l'option « Ce rôle est utilisé par une entreprise tierce » ; à la création d'un ticket, une mention s'affiche alors indiquant que des données personnelles seront transmises à cette entreprise tierce.
Pour accéder à la gestion des rôles, procédez comme suit :
- Ouvrez Allthings Cockpit.
- Accédez à Administration > Entreprises.
- Sélectionnez votre entreprise ou l'entreprise concernée.
- Rendez-vous dans Paramètres de la solution > Gestion des rôles.
- Créez de nouveaux rôles et attribuez-leur des catégories spécifiques du centre de services. Vous pouvez aussi modifier des rôles existants.
Lors de la sélection des catégories, vos catégories de connecteurs (par ex. solutions omnicanales) sont également disponibles en plus des catégories de l'application. L'attribution automatique des tickets fonctionne ainsi également pour les tickets reçus via un connecteur – par exemple par e-mail, formulaire web ou téléphone. Chaque catégorie ne peut toujours être attribuée qu'à un seul rôle.
Remarque : l'accès à la gestion des rôles nécessite le droit « Entreprises | gérer les membres de l'équipe ».
Attribuer des rôles via les données de base
Une fois les rôles configurés, ils peuvent être attribués dans les données de base :
- Ouvrez la gestion des données de base. Cela nécessite le droit « Données de base | gérer les données de base ».
- Sélectionnez un complexe immobilier ou un bâtiment.
- Attribuez un rôle à un·e membre de l'équipe responsable. Cette étape précise nécessite en plus le droit « Entreprises | gérer les membres de l'équipe » – sans ce droit, le champ d'attribution est visible mais désactivé.
- Un seul membre de l'équipe peut être défini par rôle et par complexe immobilier. Si vous attribuez le rôle à un·e autre membre de l'équipe, l'attribution précédente est remplacée automatiquement, sans avertissement séparé.
- Dès qu'un ticket est créé avec l'une de ces catégories correspondantes, l'attribution automatique au membre de l'équipe titulaire du rôle s'effectue désormais.
Si aucun membre de l'équipe responsable n'est défini, tous les membres de l'équipe disposant des droits pour le centre de services dans ce domaine reçoivent une notification, mais le ticket n'est pas attribué automatiquement.
Remarque : la gestion des données de base dans ce contexte nécessite également le droit « Entreprises | gérer les membres de l'équipe ».
Remarques importantes
- Attribution des catégories : une catégorie ne peut être attribuée qu'à un seul rôle ; une attribution multiple n'est pas possible.
- Attribution des rôles par complexe immobilier : un rôle ne peut être attribué qu'une seule fois par complexe immobilier. Une nouvelle attribution remplace automatiquement la personne précédente, sans confirmation séparée.
- Notifications : si aucune attribution automatique n'est possible, tous les membres de l'équipe habilités sont informés, à condition d'avoir activé les notifications.
La mise en place correcte de ces fonctionnalités garantit que les nouveaux tickets sont transmis de manière efficace et automatique aux membres de l'équipe responsables.