Anliegenmanagement | Ticketübersicht und Status

Inhalt

• Übersicht über alle Anfragen
• Die Tabellenansicht anpassen
• Tickets direkt in der Tabelle bearbeiten und löschen
• Bearbeitungsstatus von Tickets

Übersicht über alle Anfragen

Im Anliegenmanagement des Cockpits können Sie sämtliche eingegangenen Anfragen einsehen und bearbeiten. Jede Anfrage wird als Ticket erfasst und enthält alle relevanten Informationen sowie den aktuellen Bearbeitungsstatus. Über den Pfeil neben Anliegenmanagement lässt sich die gesamte Filterleiste einklappen, um der Tabelle mehr Platz zu geben.

Die Seitenleiste gliedert sich in drei einklappbare Bereiche:

• Mir zugewiesen: Tickets, bei denen Sie selbst als zuständige Person hinterlegt sind.
  • Warten auf mich: Tickets, die auf Ihre Antwort oder Bearbeitung warten.
  • Warten auf anfragende Person: Ihre Tickets, die auf die Antwort der anfragenden Person warten.
  • Warten auf Drittunternehmen: Ihre Tickets, die auf die Rückmeldung eines Drittunternehmens warten.
• Alle Tickets: sämtliche Tickets, auf die Sie Berechtigung haben, unabhängig von der Zuweisung.
  • Nicht zugewiesen: Alle Tickets, die bisher keiner Person zugewiesen wurden.
  • Warten auf Teammitglied: Tickets, die einem Teammitglied zugewiesen sind, aber auf eine Antwort warten.
  • Warten auf anfragende Person: Tickets, die auf die Antwort der anfragenden Person warten.
  • Warten auf Drittunternehmen: Tickets, die auf die Rückmeldung eines Drittunternehmens warten.
  • Offene Tickets: Alle Tickets, die noch nicht geschlossen sind und auf Antwort oder Bearbeitung warten.
  • Alle Tickets: Übersicht über alle Tickets, unabhängig von Status oder zugewiesener Person.
  • Nicht adressierbare Bewohnende: Tickets, die von Personen erstellt wurden, die im System noch nicht hinterlegt sind.
• Eigene Filter: Ihre persönlichen, gespeicherten Filter. Über "Neuer Filter" (Plus-Symbol) legen Sie einen neuen an; bereits gespeicherte Filter erscheinen darunter mit Namen und Trefferzahl.

Jeder Eintrag zeigt rechts die aktuelle Trefferzahl an.

Die Tabellenansicht anpassen

Die Ticketübersicht wird als übersichtliche Tabelle dargestellt, die Sie ganz nach Ihren Arbeitsabläufen anpassen können. Folgende Spalten stehen zur Verfügung:

• Status: aktueller Bearbeitungsstatus des Tickets.
• Anfragende Person: Person, die das Anliegen gemeldet hat.
• Zuständige Person: aktuell verantwortliche Person oder Rolle.
• Adresse: betroffene Liegenschaft beziehungsweise Einheit.
• Telefonnummer: hinterlegte Telefonnummer der anfragenden Person.
• Kategorie: zugeordnete Ticketkategorie.
• Betreff: Titel des Tickets.
• Labels: zugewiesene Labels zur weiteren Klassifizierung.
• Nachricht: Vorschau auf den Nachrichtentext.
• Letzte Aktualisierung: Zeitpunkt der letzten Änderung.

Tickets sortieren

Über einen Klick auf einen Spaltenkopf sortieren Sie die Tabelle nach der jeweiligen Spalte. Standardmässig sind die Tickets nach Letzte Aktualisierung sortiert. Ihre zuletzt gewählte Sortierung wird gespeichert und steht Ihnen auch in der nächsten Sitzung wieder zur Verfügung.

Spalten verwalten

Über das Menü-Symbol im jeweiligen Spaltenkopf öffnen Sie das Spaltenmenü mit folgenden Optionen:

• Links anheften beziehungsweise Rechts anheften: fixiert die Spalte am linken oder rechten Tabellenrand.
• Spalte ausblenden: blendet die gewählte Spalte aus.
• Spalten verwalten: öffnet das Fenster Spalten ein- / ausblenden, in dem Sie einzelne Spalten ein- oder ausblenden.
• Einstellungen zurücksetzen: stellt die Standardansicht der Spalten wieder her.

Die Reihenfolge der Spalten lässt sich zusätzlich per Drag-and-drop verändern. Ihre persönliche Spaltenansicht wird gespeichert und bleibt auch in folgenden Sitzungen erhalten.

Tickets direkt in der Tabelle bearbeiten und löschen

Viele Anpassungen nehmen Sie vor, ohne ein Ticket öffnen zu müssen – direkt in der Zeile der Ticketübersicht:

1. Ticket auswählen: Aktivieren Sie das Auswahlkästchen am Anfang der gewünschten Zeile. Oberhalb der Tabelle erscheint der Hinweis "Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile, um sie zu bearbeiten.".
2. Bearbeitungsmodus öffnen: Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile. Die Zeile wechselt direkt in den Bearbeitungsmodus, ohne dass sich die Detailansicht öffnet.
3. Felder direkt in der Zeile anpassen: Bearbeiten Sie die mit einem Sternchen markierten Felder direkt in der Zeile:
   • Status, Zuständige Person, Kategorie und Betreff wählen beziehungsweise eingeben.
   • Adresse ändern: Über die Schaltfläche Adresse ändern passen Sie die zugeordnete Adresse an.
   • Labels verwalten: Über Label hinzufügen weisen Sie Labels zu oder erstellen neue.
4. Speichern oder verwerfen: Bestätigen Sie Ihre Änderungen mit Speichern oder verwerfen Sie sie mit Abbrechen.
5. Ticket löschen: Über das Papierkorb-Symbol oberhalb der Tabelle löschen Sie das ausgewählte Ticket.

Wird der Betreff geändert, wird automatisch ein interner Kommentar erzeugt, der diese Änderung dokumentiert. Alle weiteren Felder und Funktionen bearbeiten Sie wie gewohnt in der Detailansicht (siehe folgende Abschnitte).

Bearbeitungsstatus von Tickets

Der Bearbeitungs- und Aktualisierungsstatus eines Tickets wird mithilfe von Farbsymbolen und Icons dargestellt, die Sie in jeder Ticketliste finden können. Es gibt folgende Statusanzeigen:

• Grauer Punkt: Ticket ist geschlossen, keine weitere Aktion erforderlich.
• Hammer-Symbol: Ticket wartet auf die Bearbeitung durch ein Drittunternehmen. Das Symbol ist immer grau, unabhängig von der Wartezeit.
• Sanduhr-Symbol: Ticket wartet auf die Rückmeldung der anfragenden Person. Auch dieses Symbol ist immer grau, unabhängig von der Wartezeit.
• Grüner Punkt: Ticket wartet auf ein Teammitglied und wurde vor weniger als 2 Stunden erstellt, bearbeitet oder aktualisiert.
• Gelber Punkt: Ticket wartet auf ein Teammitglied und wurde vor mindestens 2, aber weniger als 24 Stunden zuletzt aktualisiert.
• Roter Punkt: Ticket wartet auf ein Teammitglied, und das letzte Update liegt mindestens 24 Stunden zurück.

Die Grün/Gelb/Rot-Farbcodierung gilt ausschliesslich für Tickets im Status "Warten auf Teammitglied" – nur bei diesem Status ändert sich die Farbe des Punkts; dieser Zeitrahmen wird zudem nur an Werktagen (Montag – Freitag) und nicht am Wochenende gemessen.