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Anliegenmanagement | Einführung

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Inhalt

Einführung

Das Anliegenmanagement im Allthings Cockpit ist Ihre Schnittstelle zu allen Anfragen, die über die Micro-App "Service Center", "E-Mail-to-Ticket" oder "Webform-to-Ticket" erstellt wurden. Das Anliegenmanagement ermöglicht einen direkten Austausch zwischen der Bewirtschaftung und den Bewohnenden, indem alle Anfragen in Form von Tickets verwaltet werden.

Guide im Cockpit

Über den Assistenten im Cockpit steht Ihnen ein Guide zur Verfügung, der Sie mit dem Anliegenmanagement vertraut macht und Sie durch die verschiedenen Funktionen führt. Den Guide können Sie entweder über den Assistenten im Cockpit starten oder, wenn Sie bereits im Cockpit angemeldet sind, über diesen Link. 

Informationen im Help Center

Das Help Center bietet detaillierte Anleitungen und Best Practices zur Nutzung des Anliegenmanagements.

Sie möchten wissen, wo Bewohnende die Funktion in der App finden und wie sie dargestellt wird?

Diese Ressourcen unterstützen Sie dabei, das volle Potenzial des Anliegenmanagements auszuschöpfen.

Notwendige Berechtigungen

Um auf das Anliegenmanagement zuzugreifen, brauchen Sie die Berechtigung "Service-Center Agent". Außerdem können Sie die Berechtigung "External Service-Center Agent" Teammitgliedern von externen Unternehmen zuweisen.

Um Kategorien zu bearbeiten und strukturierte Tickets zu erstellen, brauchen Sie ausserdem die Berechtigung "App Admin".

Um die automatische Weiterleitung von Tickets an Bearbeitende einzurichten, brauchen Sie zudem die Berechtigung "Master Data Admin".

Funktionen des Anliegenmanagements

  • Ticketverwaltung: Alle eingehenden Anfragen werden als Tickets erfasst, was eine strukturierte Bearbeitung und Nachverfolgung ermöglicht.​

  • Kommunikation: Das System fördert den direkten Dialog zwischen der Bewirtschaftung und den Bewohnenden, wodurch Anliegen effizient geklärt werden können.​

  • Statusverfolgung: Durch verschiedene Statusanzeigen können sowohl Teammitglieder als auch die Anfragenden den Fortschritt ihrer Tickets jederzeit einsehen.​

Vorteile des Anliegenmanagements

  • Effizienzsteigerung: Durch die zentrale Bündelung aller Anfragen können Prozesse optimiert und Bearbeitungszeiten verkürzt werden.​

  • Transparenz: Sowohl die Bewirtschaftung als auch die Nutzenden haben jederzeit Einblick in den aktuellen Stand der Anfragen, was das Vertrauen stärkt.​

  • Nachvollziehbarkeit: Alle Schritte und Kommunikationen werden dokumentiert, wodurch eine lückenlose Historie jeder Anfrage entsteht.​

Das Anliegenmanagement ist somit ein unverzichtbares Tool für ein effektives und transparente Verwaltung.

Beispiel für eine Ticketbearbeitung

Anfrage: Bewohnende melden über die Micro-App "Service Center", dass die Heizung in ihrer Wohnung nicht funktioniert.

Schritt 1 – Erstellung des Tickets: Die Anfrage wird automatisch als Ticket im Anliegenmanagement erfasst und mit einer eindeutigen Ticketnummer versehen.

Schritt 2 – Zuweisung und Bearbeitung: Das Ticket wird dem zuständigen Teammitglied zugewiesen, welches die Anfrage prüft und entsprechende Maßnahmen einleitet.

Schritt 3 – Kommunikation mit den Bewohnenden: Das Teammitglied informiert die Bewohnenden über den Stand der Bearbeitung und vereinbart bei Bedarf einen Termin für die Reparatur.

Schritt 4 – Abschluss des Tickets: Nach erfolgreicher Reparatur wird das Ticket als "Geschlossen" markiert, und die Bewohnenden erhalten eine Benachrichtigung über die erledigte Anfrage.

Durch diese strukturierte Vorgehensweise stellt das Anliegenmanagement sicher, dass Anfragen effizient bearbeitet und dokumentiert werden.

 

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