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Die Funktion zur automatischen Weiterleitung neuer Tickets ermöglicht eine effiziente Ticketverteilung im Anliegenmanagement. Eingehende Tickets können basierend auf definierten Rollen und Kategorien direkt an die zuständigen Teammitglieder weitergeleitet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Anfragen schnell von den richtigen Personen bearbeitet werden.
Rollenverwaltung
Mit der Rollenverwaltung können Sie Mitarbeitenden Ihrer Immobilienverwaltung oder Drittunternehmen (z. B. Handwerkern, Technikern, Hauswartungen) spezifische Aufgaben zuweisen und diese bestimmten Liegenschaften oder Gebäuden zuordnen. Rollen beziehen sich stets auf eine spezifische Liegenschaft oder ein bestimmtes Gebäude.
Durch die Einrichtung von Rollen wird die Zuweisung von Tickets im Anliegenmanagement erheblich vereinfacht. Zudem sehen Bewohnende sofort, welche Personen für ausstehende Arbeiten verantwortlich sind. Wird eine Rolle für ein Drittunternehmen angelegt, kennzeichnen Sie dies über die Option "Diese Rolle wird von einem Drittunternehmen genutzt"; dabei erscheint bei der Erstellung eines Tickets der Hinweis, dass persönliche Daten an das jeweilige Drittunternehmen übermittelt werden.
Um auf die Rollenverwaltung zuzugreifen, gehen Sie wie folgt vor:
- Öffnen Sie Allthings Cockpit.
- Navigieren Sie zu Administration > Unternehmen.
- Wählen Sie Ihr bzw. das relevante Unternehmen aus.
- Gehen Sie zu Funktionseinstellungen > Rollenverwaltung.
- Erstellen Sie neue Rollen und ordnen Sie diesen spezifische Kategorien des Anliegenmanagements zu. Sie können auch bestehende Rollen bearbeiten.
Bei der Auswahl der Kategorien stehen neben den App-Kategorien auch die Kategorien Ihrer Konnektoren (z. B. Omnichannel-Lösungen) zur Verfügung. So funktioniert die automatische Ticketweiterleitung auch für Tickets, die über einen Konnektor eingehen – etwa per E-Mail, Webformular oder Telefon. Jede Kategorie lässt sich dabei immer nur einer einzigen Rolle zuordnen.
Hinweis: Für den Zugriff auf die Rollenverwaltung benötigen Sie die Berechtigung "Unternehmen | Teammitglieder verwalten".
Zuweisung von Rollen über Stammdaten
Sobald Rollen eingerichtet sind, können sie in den Stammdaten zugewiesen werden:
- Öffnen Sie die Stammdatenverwaltung. Hierfür benötigen Sie die Berechtigung "Stammdaten | Stammdaten verwalten".
- Wählen Sie eine Liegenschaft oder ein Gebäude aus.
- Weisen Sie einem zuständigen Teammitglied eine Rolle zu. Für diesen konkreten Schritt benötigen Sie zusätzlich die Berechtigung "Unternehmen | Teammitglieder verwalten" – ohne sie ist das Zuweisungsfeld sichtbar, aber deaktiviert.
- Pro Rolle und pro Liegenschaft kann nur ein Teammitglied hinterlegt werden. Weisen Sie die Rolle einem anderen Teammitglied zu, wird die bisherige Zuweisung automatisch und ohne gesonderten Warnhinweis ersetzt.
- Sobald ein Ticket mit einer dieser entsprechenden Kategorie erstellt wird, erfolgt nun die automatische Zuweisung an das mit der Rolle ausgestattete Teammitglied.
Falls kein zuständiges Teammitglied hinterlegt ist, erhalten alle Teammitglieder mit Berechtigung für das Anliegenmanagement in diesem Bereich eine Benachrichtigung, aber keine automatische Zuweisung des Tickets.
Hinweis: Für die Verwaltung von Stammdaten in diesem Zusammenhang ist ebenfalls die Berechtigung "Unternehmen | Teammitglieder verwalten" erforderlich.
Wichtige Hinweise
- Kategoriezuteilung: Eine Kategorie kann nur einer Rolle zugewiesen werden; eine Mehrfachzuordnung ist nicht möglich.
- Rollenzuweisung pro Liegenschaft: Pro Liegenschaft kann eine Rolle nur einmal vergeben werden. Eine Neuzuweisung ersetzt die bisherige Person automatisch, ohne separate Bestätigung.
- Benachrichtigungen: Ist keine automatische Zuweisung möglich, werden alle berechtigten Teammitglieder informiert, wenn sie die Benachrichtigung aktiviert haben.
Durch die korrekte Einrichtung dieser Funktionen wird sichergestellt, dass neue Tickets effizient und automatisch an die zuständigen Teammitglieder weitergeleitet werden.