Anliegenmanagement | Tickets bearbeiten

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Im Anliegenmanagement des Allthings Cockpits können Sie Tickets effizient bearbeiten und verwalten. Die folgenden Abschnitte führen Sie von der schnellen Bearbeitung direkt in der Tabelle über die Detailansicht und die Verwaltung der Ticketinformationen bis hin zur Kommunikation mit Bewohnenden, Teammitgliedern und Drittunternehmen.

Tickets direkt in der Tabelle bearbeiten und löschen

Viele Anpassungen nehmen Sie vor, ohne ein Ticket öffnen zu müssen – direkt in der Zeile der Ticketübersicht:

  1. Ticket auswählen: Aktivieren Sie das Auswahlkästchen am Anfang der gewünschten Zeile. Oberhalb der Tabelle erscheint der Hinweis "Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile, um sie zu bearbeiten.".
  2. Bearbeitungsmodus öffnen: Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile. Die Zeile wechselt direkt in den Bearbeitungsmodus, ohne dass sich die Detailansicht öffnet.
  3. Felder direkt in der Zeile anpassen: Bearbeiten Sie die mit einem Sternchen markierten Felder direkt in der Zeile:
    • Status, Zuständige Person, Kategorie und Betreff wählen beziehungsweise eingeben.
    • Adresse ändern: Über die Schaltfläche Adresse ändern passen Sie die zugeordnete Adresse an.
    • Labels verwalten: Über Label hinzufügen weisen Sie Labels zu oder erstellen neue.
  4. Speichern oder verwerfen: Bestätigen Sie Ihre Änderungen mit Speichern oder verwerfen Sie sie mit Abbrechen.
  5. Ticket löschen: Über das Papierkorb-Symbol oberhalb der Tabelle löschen Sie das ausgewählte Ticket.

Wird der Betreff geändert, wird automatisch ein interner Kommentar erzeugt, der diese Änderung dokumentiert. Alle weiteren Felder und Funktionen bearbeiten Sie wie gewohnt in der Detailansicht (siehe folgende Abschnitte).

Aufbau der Ticket-Detailansicht

Beim Öffnen eines Tickets gelangen Sie in die Detailansicht. Diese ist vollständig responsiv und passt sich allen Bildschirmgrössen an, sodass Sie Tickets auch auf kleineren Bildschirmen und mobilen Geräten bequem bearbeiten können. Auf der linken Seite sehen Sie den Nachrichtenverlauf mit der gesamten Kommunikation, auf der rechten Seite die Seitenleiste mit allen relevanten Informationen zum Ticket. Die Aufteilung der beiden Bereiche können Sie individuell anpassen: Ziehen Sie die Trennlinie zwischen Nachrichtenverlauf und Seitenleiste mit gedrückter Maustaste nach links oder rechts, um der Seitenleiste mehr oder weniger Platz zu geben. Diese Einstellung wird nicht gespeichert – nach dem Neuladen der Seite gilt wieder die Standardaufteilung. Bearbeitbare Felder erkennen Sie am Stift-Symbol – ein Klick darauf öffnet das jeweilige Feld zur Bearbeitung.

Die Seitenleiste gliedert die Ticketinformationen in folgende Bereiche:

  • Allgemeine Informationen: Anfragende Person, betroffener Bereich, Kategorie und Labels. Bei Omnichannel-Tickets, die noch keiner Adresse zugeordnet sind, finden Sie hier zusätzlich den Button Adresse ändern: Damit ordnen Sie das Ticket einer Adresse und optional einer anfragenden Person zu – die ursprünglich unbekannte Person bleibt dabei als involvierte Person erhalten.
  • Zusammenfassung: bei strukturierten Tickets die bei der Erstellung abgefragten Angaben als übersichtliche Infobox.
  • Verlauf: chronologische Übersicht aller Statusänderungen und Nachrichten.
  • Anhänge: alle dem Ticket hinzugefügten Dateien. Über das Download-Symbol laden Sie einzelne Dateien herunter, über Alle herunterladen sämtliche Anhänge auf einmal. Bilder können Sie ausserdem direkt mit gedrückter Maustaste aus dem Ticket ziehen (Drag & Drop) – zum Beispiel auf den Desktop oder in eine E-Mail. Dies funktioniert sowohl im Nachrichtenverlauf als auch in der Seitenleiste und gilt nur für Bilder, nicht für andere Dateitypen wie PDFs.
  • Involvierte Personen: alle am Ticket beteiligten Personen.
  • Status und Zuständige Person: aktueller Bearbeitungsstatus und verantwortliche Person.

Hinweis: Omnichannel-Tickets können von allen Teammitgliedern Ihres Unternehmens geöffnet werden, die das Ticket in der Ticketübersicht sehen – auch ohne Berechtigung auf alle Bereiche des Konnektors. Tickets eines anderen Unternehmens sind nicht zugänglich.

Ticketinformationen in der Seitenleiste verwalten

Über die Seitenleiste klassifizieren und organisieren Sie ein Ticket: Sie weisen eine zuständige Person zu, ändern die Kategorie, vergeben Labels und behalten Zusammenfassung sowie Verlauf im Blick.

Zuständige Person zuweisen

Wenn Sie eine Anfrage bearbeiten, werden Sie automatisch als zuständige Person dem Ticket zugeordnet. Um ein Ticket einem anderen Teammitglied oder Drittunternehmen zuzuweisen, öffnen Sie die entsprechende Anfrage. Im rechten Seitenbereich finden Sie das Feld "Zuständige Person". Klicken Sie auf das Stift-Symbol, um die Suchfunktion zu öffnen, über die Sie die gewünschte Person oder eine spezifische Rolle auswählen können. Die zuständige Person erhält alle E-Mail-Benachrichtigungen zum weiteren Austausch mit der anfragenden Person.

Besonderheit bei Omnichannel-Tickets: Bei Tickets aus einem Omnichannel-Konnektor (z. B. E-Mail-to-Ticket oder Webform-to-Ticket), die noch keiner spezifischen Adresse zugeordnet sind, können Sie aus allen Teammitgliedern mit Berechtigung für das Anliegenmanagement Ihres Unternehmens wählen – auch app-übergreifend. Sobald das Ticket einer spezifischen Adresse zugeordnet wurde, stehen nur noch Teammitglieder mit Berechtigung auf diese Einheit zur Auswahl.

Kategorie ändern

Falls die Kategorie eines bereits bestehenden Tickets unpassend erscheint, können Sie diese auch nachträglich anpassen. Klicken Sie hierzu im rechten Seitenbereich auf das Feld unter "Kategorie" und wählen Sie die neue Zuordnung aus. Die Kategorien im Anliegenmanagement verwalten Sie in den Plattform-Einstellungen. Eine genaue Anleitung finden Sie hier.

Im Auswahlfeld werden neben den Kategorien der App auch die Kategorien Ihrer Konnektoren (z. B. Omnichannel-Lösungen) sowie die Kategorien von Smart Tickets Ihres Unternehmens angezeigt. So lassen sich auch Omnichannel-Tickets passend kategorisieren.

Labels wählen

Labels ermöglichen neben Kategorien eine zusätzliche Klassifizierung von Tickets und erleichtern die Bearbeitung sowie das Filtern nach bestimmten Themen.

  • Mehrere Labels pro Ticket: Im Gegensatz zur Ticket-Kategorie können Sie einem Ticket mehrere Labels zuweisen.
  • Vordefinierte und eigene Labels: Wählen Sie aus den vordefinierten Labels oder erstellen Sie über das Textfeld direkt neue.
  • Interne Sichtbarkeit: Labels sind nur im Cockpit sichtbar und für die anfragende Person nicht ersichtlich.
  • Effizientes Arbeiten: Durch Labels lassen sich ähnliche Anfragen schnell gruppieren und gemeinsam bearbeiten.

Zusammenfassung strukturierter Tickets

Bei strukturierten Tickets werden die bei der Erstellung abgefragten Angaben gebündelt in der Infobox "Zusammenfassung" in der rechten Seitenleiste angezeigt. So sehen Sie die wichtigsten Eckdaten eines Anliegens auf einen Blick, ohne den gesamten Verlauf durchsuchen zu müssen.

Ist der strukturierte Inhalt in einer anderen Sprache verfasst, übersetzen Sie ihn mit einem Klick: Klicken Sie auf das Übersetzungs-Symbol neben der Überschrift "Zusammenfassung" (Tooltip "Zusammenfassung übersetzen"). Der gesamte strukturierte Inhalt der Infobox wird daraufhin auf einmal in Ihre Cockpit-Sprache übersetzt. Ein erneuter Klick blendet wieder den Originaltext ein.

Mehr zur Einrichtung strukturierter Kategorien finden Sie hier.

Verlauf

Im Bereich "Verlauf" sehen Sie eine chronologische Übersicht aller Aktivitäten zu einem Ticket – etwa Statusänderungen, Zuweisungen und gesendete Nachrichten. So können Sie den Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehen.

  • Person und Avatar: Jeder Eintrag zeigt das Profilbild (Avatar) sowie den Namen der Person, die die jeweilige Aktion ausgeführt hat.
  • Farbliche Statuskennzeichnung: Statusänderungen sind farblich hervorgehoben – passend zum Farbschema der Detailansicht:
    • Warten auf Teammitglied: grau (intern)
    • Warten auf Drittunternehmen: grün (extern)
    • Warten auf anfragende Person: hellblau (Bewohnende)
  • Kompakte Ansicht: Standardmäßig werden die drei neuesten Einträge angezeigt. Über "Mehr anzeigen" blenden Sie den vollständigen Verlauf ein, über "Weniger anzeigen" klappen Sie ihn wieder auf die letzten drei Einträge zusammen. Den gesamten Bereich schließen Sie über das Einklappen-Symbol in der Überschrift.

Mit Bewohnenden und im Team kommunizieren

Im Nachrichtenverlauf auf der linken Seite findet die gesamte Kommunikation statt – sowohl mit der anfragenden Person als auch teamintern.

Anfragender Person antworten

Wenn Sie auf eine Anfrage antworten möchten, nutzen Sie das Antwortfeld im Ticket.  Stellen Sie sicher, dass der Reiter auf "Bewohnende" (standardmäßig ausgewählt) steht, und gehen Sie wie folgt vor:

  1. Antwort verfassen: Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein.
  2. Dateien anhängen: Falls erforderlich, fügen Sie Bilder oder PDFs über das Büroklammer-Symbol hinzu. Eine Übersicht über die unterstützten Dateitypen finden Sie hier.
  3. Status anpassen: Klicken Sie unten rechts auf den kleinen Pfeil neben dem Senden-Button, um die Statusoptionen anzuzeigen. Wählen Sie, ob der Ticketstatus beibehalten oder geändert werden soll.
  4. Antwort senden: Bestätigen Sie den Versand durch Klick auf die Senden-Schaltfläche.

Achtung: Bei nicht adressierbaren anfragenden Personen erreicht Ihre Antwort die Person nicht per E-Mail. Im Ticket wird hierauf mit dem Hinweis "E-Mail-Benachrichtigungen deaktiviert" aufmerksam gemacht. Eine direkte Beantwortung über das Ticket ist daher nicht zielführend – kontaktieren Sie die Person auf einem anderen Weg.

Hinweis: Auf kleineren Bildschirmen wird das Antwortfeld zunächst kompakt dargestellt und blendet die zusätzlichen Funktionen (AI:ON, Textbausteine, Datei anhängen) erst ein, sobald Sie in das Textfeld klicken – so bleibt mehr Platz für den Nachrichtenverlauf.

Interne Kommentare

Wenn Sie interne Absprachen zu einem Ticket benötigen, nutzen Sie die Funktion "Intern" direkt über dem Antwortfeld. Der Kommentar erscheint im Nachrichtenverlauf, ist farblich hinterlegt und nur für Teammitglieder sichtbar. Die anfragende Person hat keinen Einblick.

Bilder oder PDFs einfügen

Wenn Sie ein Ticket bearbeiten und mit einem Drittunternehmen oder der anfragenden Person Kontakt aufnehmen, können Sie Bilder oder PDFs einfügen. Hierfür klicken Sie einfach auf das Büroklammer-Symbol im Editor und wählen die Datei aus. Alternativ können Sie Bilder und PDFs auch bequem per Drag-and-drop hinzufügen.

Kommentare und Nachrichten bearbeiten oder löschen

Um die Kommunikation übersichtlich zu halten, können Sie eigene verfasste Nachrichten und Kommentare nachträglich bearbeiten oder löschen. Fahren Sie mit der Maus über Ihre Nachricht und klicken Sie auf das Stift-Symbol (Bearbeiten), um den Text anzupassen. Mit dem Mülleimer-Symbol können Sie die Nachricht vollständig entfernen.

Bitte beachten Sie folgende Regeln:

  • Zeitfenster: Die Bearbeitung oder Löschung ist nur innerhalb von 7 Tagen nach dem Posten möglich.
  • Lesesperre: Sobald die anfragende Person (Bewohnende) eine Nachricht in der App gesehen hat, wird die Bearbeitungsfunktion sofort gesperrt.
  • Kennzeichnung: Jede bearbeitete Nachricht wird im Verlauf automatisch mit dem Hinweis (bearbeitet) markiert.
  • Fremde Kommentare: Das Bearbeiten von Nachrichten anderer Teammitglieder oder Drittunternehmen ist nicht möglich.

Drittunternehmen einbinden

Wenn Sie einem Drittunternehmen ein Ticket zuweisen möchten, stellen Sie sicher, dass dieses bereits im System hinterlegt ist. Ist dies der Fall, können Sie das Ticket einer zuständigen Person des Unternehmens zuweisen und den Status auf "Warten auf Drittunternehmen" stellen. Falls nicht, müssen Sie das Drittunternehmen im Bereich "Unternehmen" anlegen und die entsprechenden Mitarbeitenden einladen. Drittunternehmen bekommen in der Regel die Berechtigung "Anliegenmanagement | Externe Tickets verwalten" zugewiesen.

KI-Funktionen im Anliegenmanagement

Bei der Bearbeitung von Tickets unterstützt Sie der intelligente AI:ON Assistent mit verschiedenen Funktionen, um Ihre Arbeitsabläufe zu beschleunigen und die Kommunikation zu erleichtern. Klicken Sie hierfür auf das AI:ON-Symbol im Antwortfeld, bewegen Sie die Maus über eine eingehende Nachricht oder nutzen Sie das Übersetzungs-Symbol neben der Überschrift "Zusammenfassung", um die jeweilige Funktion aufzurufen.

  • Antwort generieren: Der Assistent entwirft automatisch eine passende Antwort auf die eingegangene Anfrage. Bitte beachten Sie: Diese Funktion kann nur für die Erstantwort genutzt werden.
  • Meine Antwort verbessern: Der Assistent überarbeitet und optimiert Ihre selbst geschriebene Nachricht. Hierfür müssen Sie vorab einen Text in das Antwortfeld eingeben.
  • Problem und aktuellen Status zusammenfassen: Analysiert den bisherigen Ticketverlauf und erstellt eine kompakte Zusammenfassung der bisherigen Kommunikation und des aktuellen Stands.
  • Nachricht übersetzen: Eingehende Nachrichten der anfragenden Person können mit einem Klick auf das Übersetzungs-Symbol an der jeweiligen Nachricht direkt in Ihre Sprache übersetzt werden.
  • Zusammenfassung übersetzen: Bei strukturierten Tickets übersetzen Sie den gesamten strukturierten Inhalt der Infobox "Zusammenfassung" mit einem Klick auf das Übersetzungs-Symbol neben der Überschrift in Ihre Sprache.

Mehr Informationen finden Sie hier.

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