Inhalt
- Zuweisung eines Ticketverantwortlichen
- Kategorie ändern
- Labels wählen
- Interne Kommentare
- Bild oder PDF einfügen bei der Ticketbearbeitung
- Anfragendem antworten
- Einbindung von Drittdienstleistern
Im Anliegenmanagement des Allthings Cockpits können Sie Tickets effizient bearbeiten, um Anfragen oder Probleme zu verwalten und zu lösen. Die folgenden Funktionen unterstützen Sie bei der Bearbeitung:
Zuweisung eines Ticketverantwortlichen
Wenn Sie eine Anfrage bearbeiten, werden Sie automatisch dem Ticket zugeordnet. Um ein Ticket einem Kollegen oder Dienstleister zuzuweisen, öffnen Sie die entsprechende Anfrage und klicken unten auf "Suche nach Bearbeiter". Es öffnet sich eine Suchfunktion, mit der Sie das entsprechende Teammitglied auswählen können. Über das Textfeld können Sie auch nach weiteren Kollegen suchen. Das zugewiesene Teammitglied erhält alle E-Mail-Benachrichtigungen zum weiteren Austausch mit dem Anfragenden.
Kategorie ändern
Falls die Kategorie eines bereits bestehenden Tickets unpassend erscheinen, können Sie dieses auch nachträglich anpassen. Die Kategorien im Anliegenmanagement verwalten Sie in den Plattform-Einstellungen. Eine genaue Anleitung finden Sie hier.
Labels wählen
Labels ermöglichen neben Kategorien eine zusätzliche Klassifizierung von Tickets und erleichtern die Bearbeitung sowie das Filtern nach bestimmten Themen.
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Mehrere Labels pro Ticket: Im Gegensatz zur Ticket-Kategorie können Sie mehrere Labels zuweisen.
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Vordefinierte und eigene Labels: Wählen Sie aus über 50 vordefinierten Labels oder erstellen Sie eigene.
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Interne Sichtbarkeit: Labels sind nur im Cockpit sichtbar und für den Anfragenden nicht ersichtlich.
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Effizientes Arbeiten: Durch Labels lassen sich ähnliche Anfragen schnell gruppieren und gemeinsam bearbeiten.
Interne Kommentare
Wenn Sie interne Absprachen zu einem Ticket benötigen, nutzen Sie die Funktion "Interner Kommentar". Der Kommentar erscheint im Nachrichtenverlauf, ist grau hinterlegt und nur für ihre Teammitglieder sichtbar.
Bild oder PDF einfügen bei der Ticketbearbeitung
Wenn Sie ein Ticket bearbeiten und mit einem externen Dienstleister über die Kommentarfunktion Kontakt aufnehmen, können Sie Bilder oder PDFs einfügen. So ist beispielsweise ein Bild des Schadens in Verbindung mit einer Erklärung besser verständlich als eine reine schriftliche Erklärung. Hierfür klicken Sie einfach auf die blaue Büroklammer und wählen das Bild oder die PDF oder auch mehrere Bilder oder PDFs aus. Alternativ können Sie Bilder und PDFs auch bequem per Drag and Drop hinzufügen. Hierzu ziehen Sie einfach Ihre gewünschte Datei in das Textfeld.
Anfragendem antworten
Wenn Sie auf eine Anfrage antworten möchten, nutzen Sie das Antwortfeld im Ticket. Gehen Sie wie folgt vor:
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Antwort verfassen: Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein.
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Dateien anhängen: Falls erforderlich, fügen Sie Bilder oder PDFs über die Büroklammer hinzu.
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Status anpassen: Wählen Sie im Dropdown-Menü, ob der Ticketstatus beibehalten oder geändert werden soll.
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Antwort senden: Klicken Sie auf "Senden & Status beibehalten" oder passen Sie den Status an, um den Vorgang abzuschließen.
Einbindung von Drittdienstleistern
Wenn Sie einem Drittdienstleistungsunternehmen ein Ticket zuweisen möchten, stellen Sie sicher, dass der dieses bereits im System hinterlegt ist. Ist dies der Fall, können Sie das Ticket dem Mitarbeitenden zuweisen und den Status auf "Warten auf Unternehmen" stellen.
Falls nicht, müssen Sie das externe Unternehmen im Bereich "Unternehmen" anlegen und die Mitarbeitenden einladen. Externe Dienstleistungsunternehmen bekommen in der Regel die Berechtigung des "External Service Center Agent" zugewiesen.
Durch diese Funktionen stellt das Anliegenmanagement sicher, dass Anfragen effizient bearbeitet und dokumentiert werden.