Anliegenmanagement | Omnichannel | E-mail-to-ticket

Inhalt

• Was ist E-Mail-to-ticket?
• Einrichtung
• E-Mail-Anhänge weiterleiten
• Adressierbare vs. nicht adressierbare E-Mail-Adressen
  • Adressierbare Bewohnende
  • Nicht adressierbare Bewohnende
• Häufige Fragen & Fehlerbehebung

Was ist E-Mail-to-ticket?

Die "E-Mail-to-ticket"-Funktion ermöglicht es Ihnen, Anfragen aus Ihrem E-Mail-Postfach direkt in das Anliegenmanagement weiterzuleiten und dort zu bearbeiten. Dies vereinfacht das Einpflegen und die Bearbeitung von Anfragen erheblich. Sie behalten dadurch einen zentralen Überblick über alle Vorgänge und die gesamte Kommunikation.

Weitergeleitete E-Mail-Anfragen werden automatisch als Ticket im Anliegenmanagement angelegt.

Einrichtung

Um E-Mail-to-ticket verwenden zu können, benötigen Sie eine spezifische Weiterleitungs-E-Mail-Adresse. Diese finden Sie in der entsprechenden Dashboard-Karte in Ihrem Allthings Cockpit.

Voraussetzungen

1. Aktivierung der Funktion "Omnichannel2ticket" für Ihr Unternehmen durch Allthings.
   → Kontaktieren Sie dafür Ihr Customer Success Team oder den Allthings Support.
2. Zuweisung der Berechtigung "Dashboard Omnichannel2ticket Agent" durch die Person, die bei Ihnen im Unternehmen die Berechtigungen verwaltet.
   

Wichtig: Sollten Liegenschaften von mehreren Unternehmen verwaltet werden, benötigen Sie die entsprechende Dashboard-Karte oder Weiterleitungs-E-Mail des relevanten Unternehmens, um die Anfrage der Bewohnenden korrekt in das Anliegenmanagement zuordnen zu können.

Empfehlung: Da es sich bei den Weiterleitungs-E-Mails um sehr lange E-Mail-Adressen handelt, empfehlen wir, dass Sie unter Ihrer eigenen Domain eine neue E-Mail-Adresse anlegen. Zusätzlich sollten Sie in dem entsprechenden Postfach eine Weiterleitung auf die Weiterleitungs-E-Mail einrichten. Wie Sie eine Weiterleitung einrichten, können Sie hier für Gmail, Microsoft Exchange und Office 365 im Detail nachlesen.

Adressierbare vs. nicht adressierbare E-Mail-Adressen

"E-Mail-to-ticket" erlaubt Ihnen eine nahezu komplette Abdeckung aller eingehenden Anfragen an einem Ort.

Adressierbare Bewohnende

• Das Omnichannel-Ticket wird automatisch dem adressierbaren Account zugewiesen.
• Den Bewohnenden stehen somit alle Anfragen auch im Service-Center in der Allthings App zur Verfügung.

Nicht adressierbare Bewohnende

• Eine automatische Eingangsbestätigung wird an die anonyme E-Mail-Adresse versendet und signalisiert den Bewohnenden, dass deren Anfragen weitergeleitet und bearbeitet werden.
• Das Omnichannel-Ticket wird einer anonymen E-Mail-Adresse zugewiesen, da eine nicht-adressierbare E-Mail-Adresse vorliegt.
  → Diese Tickets werden Ihnen unter einem gesonderten Filter ("Nicht adressierbare Bewohnende") angezeigt.
  
• Falls die Bewohnenden bereits unter einer anderen E-Mail-Adresse adressierbar sind, kann das Ticket über den Button "Adresse ändern" manuell zugeordnet werden. Die anonyme E-Mail-Adresse bleibt dabei als involvierte Person am Ticket erhalten.

E-Mail-Anhänge weiterleiten

Achtung: Bitte beachten Sie, dass E-Mail-Anhänge bei der Weiterleitung verloren gehen und Anhänge in E-Mails, die in der Nachrichtenfolge weiter unten stehen, ebenfalls nicht berücksichtigt werden.

So können Sie angehängte Dateien erfolgreich weiterleiten:

1. Laden Sie die angehängten Dateien aus der ursprünglichen E-Mail herunter.
2. Hängen Sie die heruntergeladenen Dateien an die Weiterleitungs-E-Mail an.

Häufige Fragen & Fehlerbehebung

Warum wird mir kein Inhalt im Ticket angezeigt und wie gehe ich weiter vor?

Es kann vorkommen, dass die Omnichannel-Funktion einem Ticket keine spezifische Adresse zuweisen kann. In diesem Fall wird das Ticket der gesamten App zugeordnet, sodass alle Teammitglieder über den Eingang des Tickets informiert werden.

Bitte informieren Sie Ihre zuständige App-Administrierende Person darüber, dass sie das Ticket einer spezifischen Adresse zuordnet. Anschließend können Sie das Ticket bearbeiten, wenn es unter Ihren Zuständigkeitsbereich fällt.

Wie ordne ich das Omnichannel-Ticket einer spezifischen Adresse zu?

Voraussetzung: Sie benötigen eine Berechtigung für das Anliegenmanagement innerhalb des Konnektor-Bereichs. Omnichannel-Tickets sind für alle Teammitglieder Ihres Unternehmens zugänglich, die das Ticket in der Ticketübersicht sehen – auch app-übergreifend.

1. Öffnen Sie das Allthings Cockpit → Anliegenmanagement.
2. Suchen und öffnen Sie das relevante Ticket.
3. Klicken Sie auf "Adresse ändern", um die entsprechende Adresse zuzuweisen.
   

Wählen Sie dabei eine Adresse und optional eine anfragende Person aus, wird diese Person als anfragende Person des Tickets gesetzt. Die ursprünglich unbekannte Person (E-Mail-Adresse oder Telefonnummer) bleibt als involvierte Person am Ticket erhalten – die beiden werden nicht zusammengeführt.