Anliegenmanagement | Tickets bearbeiten

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Im Anliegenmanagement des Allthings Cockpits können Sie Tickets effizient bearbeiten und verwalten. Die folgenden Abschnitte führen Sie von der schnellen Bearbeitung direkt in der Tabelle über die Detailansicht und die Verwaltung der Ticketinformationen bis hin zur Kommunikation mit Bewohnenden, Teammitgliedern und Drittparteien.

Tickets direkt in der Tabelle bearbeiten und löschen

Viele Anpassungen nehmen Sie vor, ohne ein Ticket öffnen zu müssen – direkt in der Zeile der Ticketübersicht:

  1. Ticket auswählen: Aktivieren Sie das Auswahlkästchen am Anfang der gewünschten Zeile. Oberhalb der Tabelle erscheint der Hinweis "Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile, um sie zu bearbeiten.".
  2. Bearbeitungsmodus öffnen: Klicken Sie auf die ausgewählte Zeile. Die Zeile wechselt direkt in den Bearbeitungsmodus, ohne dass sich die Detailansicht öffnet.
  3. Felder direkt in der Zeile anpassen: Bearbeiten Sie die mit einem Sternchen markierten Felder direkt in der Zeile:
    • Status, Zuständige Person, Kategorie und Betreff wählen beziehungsweise eingeben.
    • Adresse ändern: Über die Schaltfläche Adresse ändern passen Sie die zugeordnete Adresse an.
    • Labels verwalten: Über Label hinzufügen weisen Sie Labels zu oder erstellen neue.
  4. Speichern oder verwerfen: Bestätigen Sie Ihre Änderungen mit Speichern oder verwerfen Sie sie mit Abbrechen.
  5. Ticket löschen: Über das Papierkorb-Symbol oberhalb der Tabelle löschen Sie das ausgewählte Ticket.

Wird der Betreff geändert, wird automatisch ein interner Kommentar erzeugt, der diese Änderung dokumentiert. Alle weiteren Felder und Funktionen, darunter das Fälligkeitsdatum, bearbeiten Sie wie gewohnt in der Detailansicht (siehe folgende Abschnitte).

Aufbau der Ticket-Detailansicht

Beim Öffnen eines Tickets gelangen Sie in die Detailansicht. Diese ist vollständig responsiv und passt sich allen Bildschirmgrössen an, sodass Sie Tickets auch auf kleineren Bildschirmen und mobilen Geräten bequem bearbeiten können. Auf der linken Seite sehen Sie den Nachrichtenverlauf mit der gesamten Kommunikation, auf der rechten Seite die Seitenleiste mit allen relevanten Informationen zum Ticket. Im Ticketkopf über dem Nachrichtenverlauf stehen Ticketnummer und Betreff sowie rechts das Fälligkeitsdatum und der Status des Tickets. Die Aufteilung der beiden Bereiche können Sie individuell anpassen: Ziehen Sie die Trennlinie zwischen Nachrichtenverlauf und Seitenleiste mit gedrückter Maustaste nach links oder rechts, um der Seitenleiste mehr oder weniger Platz zu geben. Diese Einstellung wird nicht gespeichert – nach dem Neuladen der Seite gilt wieder die Standardaufteilung. Bearbeitbare Felder erkennen Sie am Stift-Symbol – ein Klick darauf öffnet das jeweilige Feld zur Bearbeitung.

Die Seitenleiste gliedert die Ticketinformationen in folgende Bereiche:

  • Allgemeine Informationen: Anfragende Person, betroffener Bereich, Kategorie und Labels. Bei Omnichannel-Tickets, die noch keiner Adresse zugeordnet sind, finden Sie hier zusätzlich den Button Adresse ändern: Damit ordnen Sie das Ticket einer Adresse und optional einer anfragenden Person zu – die ursprünglich unbekannte Person bleibt dabei als involvierte Person erhalten.
  • Verknüpfte Tickets: verwandte, übergeordnete oder untergeordnete Tickets, siehe Tickets miteinander verknüpfen.
  • Zusammenfassung: bei strukturierten Tickets die bei der Erstellung abgefragten Angaben als übersichtliche Infobox.
  • Verlauf: chronologische Übersicht aller Statusänderungen und Nachrichten.
  • Anhänge: alle dem Ticket hinzugefügten Dateien. Über das Download-Symbol laden Sie einzelne Dateien herunter, über Alle herunterladen sämtliche Anhänge auf einmal. Bilder können Sie ausserdem direkt mit gedrückter Maustaste aus dem Ticket ziehen (Drag & Drop) – zum Beispiel auf den Desktop oder in eine E-Mail. Dies funktioniert sowohl im Nachrichtenverlauf als auch in der Seitenleiste und gilt nur für Bilder, nicht für andere Dateitypen wie PDFs.
  • Beteiligte: alle am Ticket beteiligten Personen, Systeme und Agenten.
  • Status und Zuständige Person: aktueller Bearbeitungsstatus und verantwortliche Person.

Hinweis: Omnichannel-Tickets können von allen Teammitgliedern Ihres Unternehmens geöffnet werden, die das Ticket in der Ticketübersicht sehen – auch ohne Berechtigung auf alle Bereiche des Konnektors. Tickets eines anderen Unternehmens sind nicht zugänglich.

Fälligkeitsdatum festlegen

Mit dem Fälligkeitsdatum legen Sie fest, bis wann ein Ticket bearbeitet sein soll. So behalten Sie Fristen im Blick und können Ihre Tickets priorisieren. Das Fälligkeitsdatum ist optional – standardmässig ist kein Datum hinterlegt.

Sie finden das Fälligkeitsdatum im Ticketkopf der Detailansicht, links neben dem Status – nicht in der Seitenleiste.

  1. Fälligkeitsdatum festlegen: Klicken Sie auf Fälligkeitsdatum festlegen. Es öffnet sich ein Kalender, in dem Sie das gewünschte Datum auswählen. Das Datum wird sofort gespeichert und anschliessend als „Fällig am [Datum]“ angezeigt, zum Beispiel „Fällig am 20. Okt.“.
  2. Fälligkeitsdatum ändern: Klicken Sie auf das bestehende Datum und wählen Sie im Kalender ein neues Datum aus.
  3. Fälligkeitsdatum entfernen: Klicken Sie auf das bestehende Datum und anschliessend im Kalender auf CLEAR.

Nach jeder Änderung erscheint die Meldung „Fälligkeitsdatum aktualisiert“, und die Änderung wird im Verlauf festgehalten. Liegt das Fälligkeitsdatum in der Vergangenheit, wird es rot hervorgehoben.

Gut zu wissen:

  • In der Ticketübersicht zeigt eine eigene Spalte das Fälligkeitsdatum. Überfällige Daten erscheinen dort rot mit einem Warndreieck, und Sie können die Tabelle nach Fälligkeitsdatum sortieren, siehe Ticketübersicht und Status.
  • Das Fälligkeitsdatum legen Sie derzeit nur in der Detailansicht fest. In der Tabelle und beim Erstellen eines Tickets lässt es sich nicht bearbeiten.

Ticketinformationen in der Seitenleiste verwalten

Über die Seitenleiste klassifizieren und organisieren Sie ein Ticket: Sie weisen eine zuständige Person zu, ändern die Kategorie, vergeben Labels, verknüpfen verwandte Tickets miteinander und behalten Zusammenfassung sowie Verlauf im Blick.

Tickets miteinander verknüpfen

Im Bewirtschaftungsportal (Cockpit) können Sie Tickets miteinander verknüpfen, um zusammenhängende Anliegen im Blick zu behalten – zum Beispiel mehrere Meldungen zum gleichen Schaden oder eine Sammelaufgabe mit vielen Einzeltickets. Die verknüpften Tickets sehen Sie im Bereich "Verknüpfte Tickets" in der rechten Seitenleiste der Ticket-Detailansicht.

Beziehungsarten: Beim Verknüpfen wählen Sie eine von drei Beziehungen:

  • Verknüpft: die beiden Tickets werden ohne Hierarchie miteinander verbunden.
  • Übergeordnet: das ausgewählte Ticket wird zum übergeordneten Ticket (Parent).
  • Untergeordnet: das ausgewählte Ticket wird zum untergeordneten Ticket (Child).

Ein Ticket kann höchstens ein übergeordnetes Ticket haben, aber selbst wieder eigene untergeordnete Tickets besitzen. Pro Ticket sind bis zu 100 verknüpfte Tickets möglich (Verknüpfte, Übergeordnete und Untergeordnete zusammengezählt). Verknüpfungen, die eine Ringbeziehung erzeugen würden (Ticket A → B → C → A), lehnt das System mit einer Fehlermeldung ab.

Ticket verknüpfen:

  1. Verknüpfung starten: Klicken Sie im Bereich "Verknüpfte Tickets" auf das Plus-Symbol.
  2. Beziehung wählen: Wählen Sie "Verknüpft", "Übergeordnet" oder "Untergeordnet".
  3. Ticket suchen: Geben Sie einen Suchbegriff ein. Angezeigt werden alle Tickets, auf die Sie Zugriff haben – unabhängig von Status oder Typ. Über "Geschlossene Tickets anzeigen" beziehen Sie auch geschlossene Tickets in die Suche ein.
  4. Ticket auswählen: Klicken Sie auf das gewünschte Suchergebnis, um die Verknüpfung herzustellen.

Die Verknüpfung erscheint sofort auf beiden Tickets – unabhängig davon, von welchem Ticket aus Sie sie erstellt haben.

Verknüpfte Tickets ansehen und filtern: Über "Alle verknüpften Tickets anzeigen" öffnen Sie die vollständige Liste mit Ticketnummer, Beziehung, Status, Kategorie, Betreff, anfragender und zuständiger Person sowie Rolle. Über die Filter-Chips oberhalb der Liste (z. B. "Zuständige Person", "Anfragende Person", "Drittpartei", "Geschlossen") grenzen Sie die Liste nach Status der verknüpften Tickets ein. Mit dem Suchfeld durchsuchen Sie die bereits verknüpften Tickets nach Stichwort.

Beziehung nachträglich ändern: Über das Dropdown-Menü neben der Beziehung eines bereits verknüpften Tickets ändern Sie die Art der Verknüpfung nachträglich, ohne sie vorher zu entfernen.

Verknüpfung entfernen: Fahren Sie mit der Maus über einen verknüpften Ticket-Eintrag und klicken Sie auf das X-Symbol. Die Verknüpfung wird sofort auf beiden Tickets entfernt. War das entfernte Ticket ein untergeordnetes Ticket, wird es wieder zu einem normalen, nicht mehr untergeordneten Ticket – es bleibt aber bestehen und wird nicht gelöscht.

Sortierung: Übergeordnete Tickets werden zuerst angezeigt, danach folgen verknüpfte (neutrale) und zuletzt untergeordnete Tickets.

Zugriff auf verknüpfte Tickets ausserhalb Ihres Berechtigungsbereichs: Verknüpfungen können auch Tickets aus Bereichen umfassen, auf die Sie selbst keinen Zugriff haben – etwa wenn sich Berechtigungen nachträglich ändern. In diesem Fall zeigt die Liste nur die Beziehung und den Hinweis "kein Zugriff", jedoch keine weiteren Details zum betroffenen Ticket. Eine neue Verknüpfung lässt sich über die Cockpit-Oberfläche nur erstellen, wenn Sie sowohl Bearbeitungsrechte auf Ihr eigenes Ticket als auch Leserechte auf das Ziel-Ticket haben.

Fälligkeitsdatum verknüpfter Tickets: In der Spalte "Fällig am" sehen Sie das Fälligkeitsdatum des jeweiligen verknüpften Tickets, siehe Fälligkeitsdatum festlegen.

Zuständige Person zuweisen

Wenn Sie eine Anfrage bearbeiten, werden Sie automatisch als zuständige Person dem Ticket zugeordnet. Um ein Ticket einem anderen Teammitglied oder einer Drittpartei zuzuweisen, öffnen Sie die entsprechende Anfrage. Im rechten Seitenbereich finden Sie das Feld "Zuständige Person". Klicken Sie auf das Stift-Symbol, um die Suchfunktion zu öffnen, über die Sie die gewünschte Person oder eine spezifische Rolle auswählen können. Die zuständige Person erhält alle E-Mail-Benachrichtigungen zum weiteren Austausch mit der anfragenden Person.

Besonderheit bei Omnichannel-Tickets: Bei Tickets aus einem Omnichannel-Konnektor (z. B. E-Mail-to-Ticket oder Webform-to-Ticket), die noch keiner spezifischen Adresse zugeordnet sind, können Sie aus allen Teammitgliedern mit Berechtigung für das Anliegenmanagement Ihres Unternehmens wählen – auch app-übergreifend. Sobald das Ticket einer spezifischen Adresse zugeordnet wurde, stehen nur noch Teammitglieder mit Berechtigung auf diese Einheit zur Auswahl.

Kategorie ändern

Falls die Kategorie eines bereits bestehenden Tickets unpassend erscheint, können Sie diese auch nachträglich anpassen. Klicken Sie hierzu im rechten Seitenbereich auf das Feld unter "Kategorie" und wählen Sie die neue Zuordnung aus. Die Kategorien im Anliegenmanagement verwalten Sie in den Plattform-Einstellungen. Eine genaue Anleitung finden Sie hier.

Bei Tickets, die über einen Telefon-Konnektor eingegangen sind, werden im Auswahlfeld zusätzlich die Kategorien dieses Konnektors angezeigt. Kategorien von Smart Tickets erscheinen in diesem Auswahlfeld hingegen nicht – strukturierte Tickets sind an ihre ursprüngliche Kategorie gebunden und lassen sich nach der Erstellung nicht mehr über dieses Feld umkategorisieren.

Labels wählen

Labels ermöglichen neben Kategorien eine zusätzliche Klassifizierung von Tickets und erleichtern die Bearbeitung sowie das Filtern nach bestimmten Themen.

  • Mehrere Labels pro Ticket: Im Gegensatz zur Ticket-Kategorie können Sie einem Ticket mehrere Labels zuweisen.
  • Vordefinierte und eigene Labels: Wählen Sie aus den vordefinierten Labels oder erstellen Sie über das Textfeld direkt neue.
  • Interne Sichtbarkeit: Labels sind nur im Cockpit sichtbar und für die anfragende Person nicht ersichtlich.
  • Effizientes Arbeiten: Durch Labels lassen sich ähnliche Anfragen schnell gruppieren und gemeinsam bearbeiten.
  • Automatisches System-Label: Zusätzlich zu den manuell gewählten Labels setzt das System bei jedem Ticket automatisch ein Label, das zeigt, wie das Ticket erfasst wurde (zum Beispiel App, Cockpit, E-mail, Phone, Web, WhatsApp oder Yarowa). Dieses Label kann von Teammitgliedern nicht bearbeitet oder entfernt werden. Es lässt sich wie jedes andere Label in der Tabellenansicht filtern und steht in Insights unter dem Filter "Quellen" zur Auswertung zur Verfügung.

Zusammenfassung strukturierter Tickets

Bei strukturierten Tickets werden die bei der Erstellung abgefragten Angaben gebündelt in der Infobox "Zusammenfassung" in der rechten Seitenleiste angezeigt. So sehen Sie die wichtigsten Eckdaten eines Anliegens auf einen Blick, ohne den gesamten Verlauf durchsuchen zu müssen.

Ist der strukturierte Inhalt in einer anderen Sprache verfasst, übersetzen Sie ihn mit einem Klick: Klicken Sie auf das Übersetzungs-Symbol neben der Überschrift "Zusammenfassung" (Tooltip "Zusammenfassung übersetzen"). Der gesamte strukturierte Inhalt der Infobox wird daraufhin auf einmal in Ihre Cockpit-Sprache übersetzt. Ein erneuter Klick blendet wieder den Originaltext ein.

Mehr zur Einrichtung strukturierter Kategorien finden Sie hier.

Verlauf

Im Bereich "Verlauf" sehen Sie eine chronologische Übersicht aller Aktivitäten zu einem Ticket – etwa Statusänderungen, Zuweisungen, Änderungen am Fälligkeitsdatum, Ticketverknüpfungen und gesendete Nachrichten. So können Sie den Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehen.

  • Person und Avatar: Jeder Eintrag zeigt das Profilbild (Avatar) sowie den Namen der Person, die die jeweilige Aktion ausgeführt hat.
  • Farbliche Statuskennzeichnung: Statusänderungen sind farblich hervorgehoben:
    • Warten auf zuständige Person: grau (intern)
    • Warten auf Drittpartei: grün (extern)
    • Warten auf anfragende Person: hellblau (Bewohnende)
  • Fälligkeitsdatum: Wird ein Fälligkeitsdatum festgelegt, geändert oder entfernt, erscheint ein eigener Eintrag, zum Beispiel „hat das Fälligkeitsdatum geändert“ mit dem alten und dem neuen Datum. Ein entferntes Datum wird durchgestrichen angezeigt.
  • Kompakte Ansicht: Standardmässig werden die drei neuesten Einträge angezeigt. Über "Mehr anzeigen" blenden Sie den vollständigen Verlauf ein, über "Weniger anzeigen" klappen Sie ihn wieder auf die letzten drei Einträge zusammen. Den gesamten Bereich schliessen Sie über das Einklappen-Symbol in der Überschrift.

Mit Bewohnenden und im Team kommunizieren

Im Nachrichtenverlauf auf der linken Seite findet die gesamte Kommunikation statt – sowohl mit der anfragenden Person als auch teamintern.

Anfragender Person antworten

Wenn Sie auf eine Anfrage antworten möchten, nutzen Sie das Antwortfeld im Ticket. Stellen Sie sicher, dass der Reiter auf "Bewohnende" (standardmässig ausgewählt) steht, und gehen Sie wie folgt vor:

  1. Antwort verfassen: Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein.
  2. Dateien anhängen: Falls erforderlich, fügen Sie Bilder oder PDFs über das Büroklammer-Symbol hinzu. Eine Übersicht über die unterstützten Dateitypen finden Sie hier.
  3. Status anpassen: Klicken Sie unten rechts auf den kleinen Pfeil neben dem Senden-Button, um die Statusoptionen anzuzeigen. Wählen Sie, ob der Ticketstatus beibehalten oder geändert werden soll.
  4. Antwort senden: Bestätigen Sie den Versand durch Klick auf die Senden-Schaltfläche.

Achtung: Bei nicht adressierbaren anfragenden Personen erreicht Ihre Antwort die Person nicht per E-Mail. Im Ticket wird hierauf mit dem Hinweis "Nicht per E-Mail erreichbar" aufmerksam gemacht. Eine direkte Beantwortung über das Ticket ist daher nicht zielführend – kontaktieren Sie die Person auf einem anderen Weg.

Hinweis: Auf kleineren Bildschirmen wird das Antwortfeld zunächst kompakt dargestellt und blendet die zusätzlichen Funktionen (AI:ON, Textbausteine, Datei anhängen) erst ein, sobald Sie in das Textfeld klicken – so bleibt mehr Platz für den Nachrichtenverlauf.

Interne Kommentare

Wenn Sie interne Absprachen zu einem Ticket benötigen, nutzen Sie die Funktion "Intern" direkt über dem Antwortfeld. Der Kommentar erscheint im Nachrichtenverlauf, ist farblich hinterlegt und nur für Teammitglieder sichtbar. Die anfragende Person hat keinen Einblick.

Auch bei einem bereits geschlossenen Ticket können Sie noch einen internen Kommentar hinzufügen, ohne es wiederzueröffnen. Eine Antwort an die anfragende Person ist bei einem geschlossenen Ticket nicht möglich – dafür müssen Sie das Ticket zuerst über "Ticket wiederöffnen" wiederöffnen.

Bilder oder PDFs einfügen

Wenn Sie ein Ticket bearbeiten und mit einer Drittpartei oder der anfragenden Person Kontakt aufnehmen, können Sie Bilder oder PDFs einfügen. Hierfür klicken Sie einfach auf das Büroklammer-Symbol im Editor und wählen die Datei aus. Alternativ können Sie Bilder auch bequem per Drag-and-drop hinzufügen – dies gilt nur für Bilder, nicht für PDFs; PDFs fügen Sie über das Büroklammer-Symbol hinzu.

Kommentare und Nachrichten bearbeiten

Um die Kommunikation übersichtlich zu halten, können Sie eigene verfasste Nachrichten und Kommentare nachträglich bearbeiten. Fahren Sie mit der Maus über Ihre Nachricht und klicken Sie auf das Stift-Symbol (Bearbeiten), um den Text anzupassen.

Bitte beachten Sie folgende Regeln:

  • Zeitfenster: Die Bearbeitung ist nur innerhalb von 7 Tagen nach dem Posten möglich.
  • Lesesperre: Sobald die anfragende Person (Bewohnende) eine Nachricht in der App gesehen hat, wird die Bearbeitungsfunktion sofort gesperrt.
  • Kennzeichnung: Jede bearbeitete Nachricht wird im Verlauf automatisch mit dem Hinweis (bearbeitet) markiert.
  • Fremde Kommentare: Das Bearbeiten von Nachrichten anderer Teammitglieder oder Drittparteien ist nicht möglich.

Drittparteien einbinden

Wenn Sie einer Drittpartei ein Ticket zuweisen möchten, stellen Sie sicher, dass diese bereits im System hinterlegt ist. Ist dies der Fall, können Sie das Ticket einer zuständigen Person der Drittpartei zuweisen und den Status auf "Warten auf Drittpartei" stellen. Falls nicht, müssen Sie die Drittpartei im Bereich "Unternehmen" anlegen und die entsprechenden Mitarbeitenden einladen. Drittparteien bekommen in der Regel die Berechtigung "Anliegenmanagement | Tickets verwalten (Externe)" zugewiesen.

KI-Funktionen im Anliegenmanagement

Bei der Bearbeitung von Tickets unterstützt Sie der intelligente AI:ON Assistent mit verschiedenen Funktionen, um Ihre Arbeitsabläufe zu beschleunigen und die Kommunikation zu erleichtern. Klicken Sie hierfür auf das AI:ON-Symbol im Antwortfeld oder bewegen Sie die Maus über eine eingehende Nachricht, um die jeweilige Funktion aufzurufen.

  • Antwort generieren: Der Assistent entwirft automatisch eine passende Antwort auf die eingegangene Anfrage. Bitte beachten Sie: Diese Funktion kann nur für die Erstantwort genutzt werden.
  • Meine Antwort verbessern: Der Assistent überarbeitet und optimiert Ihre selbst geschriebene Nachricht. Hierfür müssen Sie vorab einen Text in das Antwortfeld eingeben.
  • Problem und aktuellen Status zusammenfassen: Analysiert den bisherigen Ticketverlauf und erstellt eine kompakte, automatisch als interner Kommentar gespeicherte Zusammenfassung der bisherigen Kommunikation und des aktuellen Stands.

Zusätzlich stehen zwei auf einer separaten Übersetzungs-Funktion (DeepL) basierende Werkzeuge zur Verfügung, unabhängig vom AI:ON-Assistenten:

  • Nachricht übersetzen: Eingehende Nachrichten der anfragenden Person können mit einem Klick auf das Übersetzungs-Symbol an der jeweiligen Nachricht direkt in Ihre Sprache übersetzt werden.
  • Zusammenfassung übersetzen: Bei strukturierten Tickets übersetzen Sie den gesamten strukturierten Inhalt der Infobox "Zusammenfassung" mit einem Klick auf das Übersetzungs-Symbol neben der Überschrift in Ihre Sprache.

Mehr Informationen finden Sie hier.

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